Miks me kuuleme seda, mida tahame kuulda

Malle Karjatse
Postimees 20.11.1999
Enamusele meist meeldib rohkem rääkida kui kuulata. Kui kuulame, siis tahame kohe ise ka vahele rääkida
Sellepärast ongi tähtis, et keegi meid kuulaks ja aru saaks, mida tahame. Paradoks on, et me ei saa sageli ise ka aru, mida tahame. Alles siis, kui oleme kellegagi rääkinud ja oma mõtted formuleerinud, selgub, mida tegelikult tahame.
Oluline vahe on "kuulamisel" ja "kuulamisel". Sellepärast öeldaksegi vahest, et inimene kuuleb seda, mida ta tahab kuulda.
Miks on nii raske kedagi kuulata? Kuulamine nõuab palju energiat, sest oluline on aru saada nii öeldust kui ka selle alltekstist, kõneleja emotsioonidest ja tema kavatsustest.
Levinud on arvamus, et "võim" on rääkija käes ja kuulaja on allasurutud positsioonis. "Võim" saab olla rääkija käes ainult niikaua, kui teda kuulatakse. Just oskusest kuulata sõltub, kes keda mõjutab, sest ainult nii saab teada, mida teine tegelikult tahab.
Osake kuulata
Kuulamist takistab negatiivne hoiak rääkija suhtes, mis võib tulla nii eelarvamustest kui ka mõnest häirivast asjaolust või detailist rääkija juures. Teenindaja ja kliendi puhul takistab suhtlemist kuulaja liigne keskendumine iseendale.
Inimene hindab alati oma mõtteid kõrgemalt kui teiste omi. Sellepärast meeldib meile rohkem mõtiskleda omasoodu, mitte aga jälgida seda, mida teised räägivad.
Tihti tekitab üks või teine kliendi repliik teenindajal vajaduse vastata. Kui see on nii, siis ei kuula ta enam klienti, vaid seab juba mõttes oma vastuse sõnu ritta. Teenindaja kardab, et kui ta kliendile kohe ei vasta, ei tule tal enam pärast meeldegi, mida ta ütlema pidi. Kuulamisest ei tule niisuguses olukorras küll midagi välja.
Keskenduge vestlusele
Teenindaja, kes reageerib liiga emotsionaalselt kliendi emotsioonidele või mõtetele, ei saa enam aru, mida klient tegelikult tahab. Kui teenindaja reageeris liiga emotsionaalselt kliendi vihale, ei märka ta enam seda, mille pärast klient tegelikult pahaseks sai.
Matemaatikas end tugevalt tundvat teenindajat ei häiri naljatamine selle üle, et arvud said valesti kokku liidetud. Hoopis teine lugu on teenindajaga, kellele matemaatika on nõrk külg. Tema vihastab kindlasti.
Alati pole võimalik klienti lõpuni kuulata, kuid suhtlemist võib alati juhtida. Kärsitus on emotsionaalne seisund, mis kuidagi asjale kaasa ei aita.
Teenindajale on väga oluline hea enesekontroll, lõdvestumisoskus. Aga neid oskusi saab õppida. Aktiivse kuulamisega tähtsustab teenindaja oma klienti, loob usaldusväärse õhkkonna ja saab teada, mis on talle tähtis.