Eksinud teenindaja peab alati vabandama

Helve Laasik
Postimees 11.10.2000
Tallinna supermarketis kulus ostjal tervelt 20 minutit veenmaks kassiiri, et teda on 32-krooniselt ostult 50 krooniga petetud, kirjutab Postimees
Klient väitis, et tasus sinise 100-kroonisega, kassiir oli veendunud, et hoopis rohelise 50-kroonisega.
Selguse saamiseks tegi kassiir kassas inventuuri ja veendus, et ostjal oli őigus. Klient sai oma raha tagasi, kuid pidi selleks raiskama kakskümmend minutit kallist aega. Kassiir aga ei vaevunud isegi vabandama.
Teenindajaid koolitav psühholoog Malle Karjatse ütles, et esmatähtis on leida olukorrale mőlemaid pooli rahuldav lahendus.
Rahaasjades on oluline täpsus, inventuur kassas oli Karjatse hinnangul niisuguses olukorras vajalik.
Sunnitud ootamine oleks Karjatse sőnul tulnud kliendile kuidagi kompenseerida. Vahel piisab väikesest meenest, et kliendi tuju tősta,ť märkis ta.
Karjatse rőhutas ka protseduuri toimumise őhkkonda. Tema hinnangul peab see olema sőbralik.
Klient vőib teenindajale tunduda konfliktsena, sest ta ei saa oma őigust. ŤAlati tuleb tunnistada kliendile rahulikult, et probleemile otsitakse lahendust, seejärel muutub tema hoiak sőbralikuks, nentis Karjatse.
Teenindajad ei tohi kunagi viisakusnőuete vastu eksida. Alati tuleb kliendi ees vabandada ja selgitada olukorda ning klient peab rahulolevana lahkuma.
Tähtsaim rahulolu
Tallinna Kaubamaja personalijuhi Jaanika Kuusiku sőnul on kőige tähtsam kliendi rahulolu, keerulisi olukordi tuleb lahendada just sellest lähtudes.
Suures kaupluses on töö väga pingeline, loomulikult vőib ka teenindaja eksida,ť märkis Kuusik. Tema hinnangul kassiir teadlikult kindlasti ei eksi.
Samas tuleb aru saada, et ta vastutab oma kassa eest. See aga ei vabanda kassiiri käitumist.ť
Reval Hotelligrupi personalijuht Kadi Keskküla välistab sellise olukorra Revali hotellides. ŤKui juhtub arusaamatus, teavad meie teenindajad täpselt, kuidas käituda,ť rääkis Keskküla.
Ta lisas, et igas teenindusettevőttes vőib tulla ette ka ebastandardseid olukordi.
Jaanika Kuusiku sőnul püüab kaubamaja oma töötajatele sisendada őigeid hoiakuid ja väärtushinnanguid, et nad nende alusel suudaksid teha iseseisvaid otsuseid.
ŤEi pea kirjutama ette kőikvőimalikke reegleid ettetulevate olukordade kohta, sest kunagi ei suuda kőiki erinevaid olukordi kirja panna,ť ütles Kuusik.
10 kuldreeglit alati kaasas
Reval Hotelligrupis on oma teenindusstandardid, mida nimetatakse kuldreegliteks. Kokku on 10 kuldreeglit, mida töötajad peavad teadma. ŤNeed seletatakse uutele töötajatele lahti - mida need tähendavad ja kuidas inimene oma tegevuses selle kuldreegli järgi käituma peab,ť nentis Keskküla. Teenindaja saab kuldreeglid ka väikese kaardikesena, mida vőib kanda taskus.
Kadi Keskküla rőhutas, et esmaselt tuleb probleem lahendada seal, kus ta tekkis. Kui probleem on suuremaks paisunud, siis tuleb abi kutsuda ja abi teenindaja kindlasti ka saab.ť
Tallinna Kaubamaja klienditeenindajaid koolitatakse pidevalt, iga inimene läbib koolitusel mitu erinevat etappi.
Meie pőhimőte on, et koolituseta inimene kliente teenindama ei hakka. Uuele inimesele määratakse ka juhendaja, kes töötab algul temaga koos ja aitab lahendada kőik keerulisemad olukorrad,ť ütles Kuusik.
Töötajate koolitusel mängitakse kőik keerulisemad olukorrad läbi.
Teenindajaid ei saa koolitada nii, et tuleb konsultant, teeb nädal aega tööd ja pärast seda hakkab kőik hoopis paremini minema,ť rääkis Kadi Keskküla.
Tema hinnangul peavad just keskastme juhid olema ise teenindajatele eeskujuks.
Nüüdisaegne läänelik arusaamine teenindusest on Eestisse jőudnud mőni aasta tagasi. ŤTöötaja avatud ja sőbraliku suhtumisega teenindajaks koolitamine on pidev protsess,ť märkis Keskküla.