• 2011-03-31

Teenindaja peab looma positiivse esmamulje

Malle KarjatseEesti Päevaleht19.09.1997Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna.Oluline osa esmamulje kujunemisel on atmosfääril, mida klient firmasse sisenedes tajub.- Kliendile meeldib teenindajate ühtne vorm.- Teenindajate soeng ja make-up peavad vastama üldmuljele töisest...

  • 2011-03-31

Hea teenindaja oskab olla kliendi nahas

Äripäev05.04.1999Klienditeenindaja käitumise järgi kujundatakse ettevõttest kas positiivne või negatiivne arvamus.Sarnase tegevusvaldkonnaga ettevõtetel on klienditeeninduse tase erinev. Olgu klienditeenindajaks kas firma sekretär, ekspediitor-autojuht, müüja, müügiesindaja või veel keegi, kliendile on üks neist konkreetse ettevõtte visiitkaardiks.Paljud probleemid saavad alguse sellest, et teenindajatel jääb vajaka teenindussituatsiooni läbiviimise oskustest. Juhtidel ja klienditeenindajatel on sageli...

  • 2011-03-31

«Võimatud» kliendid vajavad arusaamist

Äripäev24.05.1999Teenindajad ja müügimehed puutuvad iga päev kokku klientidega, kellega suhtlemiseks ei piisa tavapärasest heast käitumisest.Enamik ettevõtteid peab oma tooteid müüma ja just klient on see, kes maksab palka nii peadirektorile kui ka müügimehele. On olemas käibefraas -- «suhe, mis müüb». Teenindajal või müügimehel tuleb aga oma töös kokku puutuda ka...

  • 2011-03-31

Tarbija langetab ostuotsuse kolmes etapis

Greg MathersÄripäev28.06.1999Tavapärane müügipraktika käsib teil müüa ettevalmistatuna, täieliku ülevaatega oma tootest või teenusest.Toodet esitledes kulutab müüja tavaliselt palju argumente ja vastuargumente, et toime tulla vältimatute vastuoludega. Sellisel juhul on tema eesmärk kohale minna ja n-ö näitemängu kontrollida, huvi tekitada, pidevalt tegevust liikumas hoida ja mitte lasta potentsiaalsel kliendil igavust tunda...

  • 2011-03-31

Eestlane on väga hea teenindaja

Malle KarjatsePostimees 15.09.1999Aeg-ajalt kuuleb väiteid, et ega eestlasest üldse head teenindajat saagi. Huvitav, kelleks siis eestlane sobib? Firmajuhiks, poliitikuks, diplomaadiks? Tundub, et vähemalt presidendiks.Iga töö inimestega eeldab head suhtlemisoskust ja soovi teenida - olla kasulik teisele inimesele, teha midagi tema jaoks. Samuti on see iga inimese sisemine vajadus.Eestlastel, nagu ka...

  • 2011-03-31

Hea klienditeenindus eeldab initsiatiivi

Timo ReinÄripäev22.11.1999Kaupluses kõndides tasub ostjal mõelda, kas ta proovib ise ostu sooritada või laseb end ostu sooritamisel aidata. Enamikul juhtudel valitakse raha kulutamiseks viimane variant, sest see tähendab suurt võitu tunnetes, mis tekivad teenindamist nautides ning väikest võitu ka ajas ja asjatundliku info saamises.Miks on teenindajal raskevõitu aidata kliendil osta?...

  • 2011-03-31

Kuidas müüa oma kliendile lahendusi

Helve LaasikPostimees 26.01.2000Ka Eestis on muutumas tõekspidamine, kus müügimees pakkus oma kliendile kindlat toodet. Märksa edukamaks osutuvad need müügiinimesed, kes müüvad kliendile lahendusi. Kuidas seda teha?Algaja arvutimüüja pole suutnud nädalaga müüa ühtegi arvutit. Nüüd on tal hirm, et ülemus teeb kõva peapesu ja võib ta isegi töölt minema kihutada.Miks klient...

  • 2011-03-31

Kliendisuhete ja juhtimise areng Eestis

Aet LeppikÄripäev14.02.2000Kuidas arenevad kliendisuhted ja juhtimine Eestis? Sellise küsimuse esitas Mercuri International Eesti AS möödunud aasta novembris oma klientidele kliendi rahulolu uuringus.Vastasid tegevdirektorid (33%), personalijuhid (22%), müügi- ja turundusjuhid (21%) ja teised juhid.Juhtide vastustest võiks kokkuvõtlikult kujundada järgmise portree lähitulevikus kliendiga suhtlevast inimesest. Tal on vajalikud teadmised kliendi tegevusvaldkonnast ja...

  • 2011-03-31

Hea teenindus tähendab õiget hoiakut

Riina EelmaaÄripäev26.06.2000Hea müük on teenindus, suurepärane teenindus on ka müük. Me kõik müüme midagi – oma tööjõudu, tooteid, teenuseid, oskusi, ideid jne. Iga töötaja tegevuses on teeninduse element, sest kokkuvõttes mõjutab iga tegevus kliendi ostetud tegelikku või tajutavat kvaliteeti.Järjest enam tuleb võtta omaks kliendikeskne käitumine, st oskus rahuldada kliendi vajadusi...

  • 2011-03-31

Lihtsad põhimõtted aitavad suurendada kliendi lojaalsust

Anu ÕunÄripäev25.09.2000Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega.Meist sõltub selle firma käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Mis juhtub aga siis, kui läheme tagasi oma töökohale – kas me oma töökohal mõtleme teenindaja rollis samuti...

  • 2011-03-31

Eksinud teenindaja peab alati vabandama

Helve LaasikPostimees 11.10.2000Tallinna supermarketis kulus ostjal tervelt 20 minutit veenmaks kassiiri, et teda on 32-krooniselt ostult 50 krooniga petetud, kirjutab PostimeesKlient väitis, et tasus sinise 100-kroonisega, kassiir oli veendunud, et hoopis rohelise 50-kroonisega.Selguse saamiseks tegi kassiir kassas inventuuri ja veendus, et ostjal oli őigus. Klient sai oma raha tagasi, kuid...

  • 2011-03-31

Viisakusest ainuüksi jääb väheks

Anu ÕunÄripäev 6.11.2000Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohus-tavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva.Viga 1 – negatiivse hoiaku tekitamine kontakti algusesKontakti alustamine negatiivselt ei ole sugugi haruldane juhus, kusjuures teenindaja lähtub parimatest kavatsustest.Mul tekkis paar küsimust seoses ühe teie...

  • 2011-03-31

Kaebuse saab pöörata enda kasuks

Pille LepasaarÄripäev 18.12.2001Edukalt lahendatud pretensioon muudab selle esitaja lojaalsemaks ja rahulolevamaks kliendiks.Teenindusettevõtte igapäevaellu kuuluvad lahutamatu osana klientide pretensioonid. Esmapilgul negatiivset alatooni sisaldav termin “pretensioon” muutub lahtimõtestades teenindamisega kaasnevaks paratamatuseks, mida efektiivse käsitlemise korral annab edukalt kasutada ettevõtte hüvanguks.Iseenesest on kaebus ju klientide antav tagasiside, millest kliendikeskne firma saab edasiseks arenguks...

  • 2011-03-31

Kuidas teenindada nii, et turist tagasi tuleks

Kadi SaluoksÄripäev 15.03.2002Klienditeenindust juhtides peab juhtima teenindaja ja kliendi vahelist suhtlemissituatsiooni ning õnnestumine või ebaõnnestumine peegeldub kliendi saadud teenuses. Iga hotellipidaja peaks endale selgeks tegema, millised on need põhjused ja vajadused, mis on tema klientidele olulised.Mis mõjutab klienti teenindusettevõtte valikul? Kas asukoht, hinna-kvaliteedi suhe, turvalisus, lisateenuste mitmekesisus, teenindus? Viimaste Emori...

  • 2011-03-31

Ettevõtte sisemine kultuur mõjutab klientide otsuseid

Tauno-Jussi OnoperÄripäev22.04.2002Kuigi kliendi otsused tulenevad suuresti kokkupuutest teenindus- ja müügipersonaliga, avaldab olulist mõju kogu organisatsiooni käitumine ning see, kuidas suudetakse oma klientidele tippjuhtkonnast kuni lihtsa töötajani edasi anda samu põhimõtteid ning läbimõeldud positiivset sõnumit.Iga organisatsioon on teistest erinev eeskätt just organisatsioonikultuuri poolest. Seetõttu on turundusele väga oluline põhimõte “Meie oleme...

  • 2011-03-31

Hea teenindaja tagab konkurentsieelise

Malle AnnukaÄripäev07.08.2002Klienditeenindajad on oma teadmiste, oskuste, kogemuste ja tahtega ettevõtte põhiliseks konkurentsieeliseks ja edu tagatiseks.Teenindusettevõtte eesmärk on rahulolev klient ja kui kliendile meeldib selles kaupluses oste sooritada, tuleb ta ikka ja jälle tagasi. Kliendirahulolu nimel töötavad kõik ettevõtte töötajad, kuid kõigi allüksuste pingutus realiseerub kõige vahetumalt teenindaja töös, kes kliendiga...

  • 2011-03-31

Edukas teenindaja suudab kliendisuhet ohjata

Kadri KõivMari-Liis JärgÄripäev09.09.2002Edukas teenindaja juhib teadlikult oma käitumist ning viib sellega kliendisuhte nii kaugele, et tuleb ka kõige probleemsema kliendiga kenasti toime.Edukaks teenindajaks võime pidada inimest, kes saab hakkama mitte üksnes tavapärastes, rutiinsetes teenindussituatsioonides, vaid suudab toime tulla väga erinevates ja sageli kiiresti muutuvates olukordades.Üheks professionaalsuse proovikiviks on toimetulek nn...

  • 2011-03-31

Emotsionaalne tarkus klienditeenindaja töös

Signe VessoDictum Koolitus 04.10.2002Uuringud näitavad, et emotsionaalsed pädevused moodustavad kaks kolmandikku või rohkemgi väljapaistvaks tulemuslikkuseks vajalikest komponentidest.Teeninduses me mõjutame kliendi tundeid. Et mõjutada teadlikult kliendi tundeid tuleb osata juhtida kõigepealt enda tundeid. Selleks, et enda tundeid juhtida peab olema neist teadlik. Me oleme vastutavad selle eest, kui jätame end mingisugusesse...

  • 2011-03-31

Paljud teenindajad peletavad klienti oma silmavaate, kehakeele ja hoiakuga

Kaja TampereÄripäev 22.10.2002Klienditeeninduse arendamisel õpetatakse teenindajad küll viisakateks ja kombekateks, kuid jäetakse viimistlemata nende teenindusvalmidus. Sageli on suurim kasutamata ressurss kommunikatsioon kliendiga. Probleem Eesti kontekstis seisneb selles, et sõnal “kommunikatsioon” on äärmiselt kitsas tõlgendustava, eriti teeninduses.Selle tulemuseks on leti taga iseenesest kombekas ja korrektne, koolitatud näitsik, kelle käest on aga...

  • 2011-03-31

Konflikt peab alati lahenduse leidma

Anneli SalkÄripäev 28.10.2002Kui klient on kuningas, siis mida teha, kui kuningaga on konflikt? Ükskõik kui palju teha kuiva trenni koolitusel ning konfliktile arukaid lahendusi otsida, mõjub reaalne konflikt otsekui külm dušš.Koolitusel läbi mängitud konfliktsituatsiooniga ei kaasne negatiivne emotsionaalne laeng, elus aga võib emotsionaalne haavatasaamine olla niivõrd tugev, et see blokeerib...

  • 2011-03-31

Hea klient sünnib armastusest

Pirkko ValgeÄripäev02.12.2002Lojaalsusteemalisel seminaril ET-d esindanud Andres Kuusik väitis, et lojaalsus on nagu armastus – kui oled meeldiv, siis pead vähem maksma.Sellest tõsiasjast on aru saanud paljud kaupmehed ja aeg, mil lojaalsust loodeti osta raha eest ja püsikliendikaardiga, on möödas. Lojaalsus on saanud laiema kõlapinna alates ettevõtte turundusstrateegiast ja kaubamärgist kuni...

  • 2011-03-31

Klient ootab kõige rohkem tahet teda aidata

Piret BärgÄripäev 28.04.2003Paljud ettevõtted ei keskendu piisavalt sellele, kuidas toodet või teenust kliendini viia.Suhtlesin hiljuti ühe Tallinnas tegutseva firma juhiga klienditeeninduse arendamise teemadel ja tuli välja, et ta oli oma töö juures kõigega rahul. Peaaegu. Ülimalt rahul oli oma toodetega, oli rahul oma kontori asukohaga, ka oma meeskonda hindas ta...

  • 2011-03-31

Vaid kliendikesksus tagab edu

Andrus PurdeÄripäev13.05.2003Andrus Purde intervjueerib Sam Swaminathani, kes teeb eeloleval Pärnu turunduskonverentsil ettekande kliendikeskusest.Mis asi üldse on kliendikeskus – kas iga hinna eest klientide meele järele olemine, erinevate klientide erineval viisil kohtlemine või lihtsalt mõtteviis?Kliendikesksus on mõtteviis, peaaegu nagu usund, mille tõeks on see, et kliendid on äris peamine. Selliselt mõtlemine...

  • 2011-03-31

Klient on üldjuhul kuningas vaid teenindaja arvelt

Mari-Liis EensaluÄripäev20.05.2003Klient ei saa olla kuningas, kui teenindaja pole aadlik.“Klient on kuningas!” on laialtlevinud ja vastuvaidlematu turunduspõhimõte.Teenindussektori puhul tekib aga vahel küsimus: kas klient on kuningas teenindaja arvelt?Teenindajate palgatase on mitmes sektoris tagasihoidlik. Näiteks hotellinduse ja restoraniäri keskmised palgad jäid 2001. aastal Eesti keskmisele alla ligi kolmandiku võrra. Väikesed palgad...

  • 2011-03-31

Kliendikesksuse eelduseks on ebavõrdsus

Villu ParvetÄripäev17.06.2003Üldise klienditeenindustaseme tõstmise asemel tuleks keskenduda kõige kasumlikumatele klientidele.Internetis kliendikeskse suhtumiseni jõudmiseks on vaja välja kujundada põhimõttelised kliendisuhtluse alused ettevõtte üldstrateegias. Mitmed keskmised Eesti ettevõtted räägivad oma klienditeeninduse taseme tõstmisest, suhtumise parandamisest klientidesse, panustamisest aktiivsemasse kliendisuhtlusesse. Kliente käsitletakse üldise nõudlusena, mis tarbib ettevõtte tooteid ja teenuseid. Sageli võetakse kuulda...

  • 2011-03-31

Klienditeenindajaks ei sünnita, vaid saadakse

Anneli SalkÄripäev27.10.2003Klienditeenindajat motiveerib kvaliteetseks klienditeeninduseks kaks jõudu: väline ja sisemine jõud.Väline jõud on väliskeskkonnast tulev positiivne või negatiivne mõjutamine. Positiivne mõjutamine väljendub hea klienditeeninduse eest saadavas kiituses, preemias, koolitustes ja muudes soodustustes ehk klienditeenindajat motiveeritakse “präänikuga” kvaliteetsemalt töötama. Paljud firmad pööravad suurt rõhku positiivsele mõjutamisele ning mõtlevad järjest uusi meelitavaid...

  • 2011-03-31

Teenindaja peab valima hinna, toote ja teeninduse vahel

Indrek SaulÄripäev 09.02.2004Head toodet, madalat hinda ja head teenindust korraga pakkuda ei saa, valida tuleb üks, millele panustada, sest kõigile korraga panustades on tulemus halb ja kasum väike.Enamik ettevõtteid suudab suhteliselt hästi kirjeldada oma tegevuse nurgakive, otsustades, mida kindlasti peab tegema. Palju raskem on aga kirjeldada seda, mida kindlasti ei...

  • 2011-03-31

Millist klienti tasub ettevõttel püüda?

Mikk OrglaanÄripäev23.02.2004Et teada saada, kui palju üks või teine klient firmale reaalselt kasu toob, tasub võrrelda kliendi teenindamiseks kulunud aega ja temalt laekunud raha.Üheks lihtsamaks võimaluseks on tulusid ja kulusid vaadelda projektipõhiselt ja kliendipõhiselt. Traditsiooniline püsitulude-kulude ja muutuvtulude-kulude kaudu finantside käitlemine ei pruugi olla enam piisavalt täpne, tegemaks õigeid otsuseid.Projektipõhine...

  • 2011-03-31

Väärtusta olemasolevaid kliente

Anu-Mall NaaritsÄripäev 23.02.2004Väikefirma turunduseelarve koostamisel tuleks lähtuda sellest, kui palju on vaja kulutada selleks, et olemasolevad kliendid oleksid ülimalt rahul.Kindlat protsenti ettevõtte käibest ega kasumist, mida turunduseelarve koostamisel aluseks võtta, ei ole võimalik anda. Lihtsam on võrrelda turunduseelarve suurust aastate lõikes ning analüüsida turunduskulude abil saavutatut.Teiste ettevõtetega võrdlemiseks on mõistlik...

  • 2011-03-31

Teenindaja õpib pikaajalist kliendisuhet hoidma

Mari-Liis JärgÄripäev 01.04.2002Teenindajad, kes igapäevases töös klientidega suhtlevad, loovad esmamulje firmast ja on kliendi jaoks visiitkaart ettevõttest, mistõttu juhtkond peaks otsustama, millal ja keda teeninduse alal koolitada.Kaaludes võimalust, keda ja kuidas koolitada, ollakse põhimõttelise valiku ees: kas panustada esmatasandi juhtide kaudu üldise teadlikkuse tõstmisse, koolitades kõiki kliendiga kokkupuutuvaid töötajaid, otsustada...

  • 2011-03-31

Rahulolematu klient on vajalik ja kasulik

Harry KäärikÄripäev19.05.2004Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel.Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine – selline klient on “segaja”, ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust kliendist on ainult tüli...

  • 2011-03-31

Kuidas käituda juhina kui klient teenindaja peale kaebab

Anu ÕunÄripäev 26.07.2004Klienditeeninduse üks põhimõte on see, et firma "musta pesu" ei pesta kliendi ees. Kui teenindaja on mingil põhjusel sunnitud kliendi ees vabandama, siis ta teeb seda iseennast, kolleegi, firmat süüdistamata. Samast põhimõttest oma käitumises ja otsustes peaks lähtuma ka juht ühelt poolt tegeledes pahase kliendiga ja teiselt poolt...

  • 2011-03-31

Probleemkliendiga peab oskama toime tulla

Andres PalmÄripäev 11.11.2004Kaupmeeste Liidu turvatoimkonna koostatud jaekaubandusettevõtte turvajuhend peab konfliktsituatsioonis eduka toimetuleku eelduseks teenindaja head ettevalmistust.Konfliktsituatsiooni tekkimise põhjust tuleb ka olukorra lahendamisel arvestada. Kliendi pretensioonide või keeleerinevuste tõttu tekkinud arusaamatuste korral peaks teenindaja käituma sõbralikult ning abivalmilt, varga tabamisel või varguskahtluse korral viisakalt, kuid resoluutselt.Psühhiaater Jüri Ennet soovitab teenindajal ka...

  • 2011-03-31

Iga viienda teenindaja käitumine jätab võltsi mulje

Aivar HannolainenÄripäev 24.05.2005Iga viienda teenindaja tervitus mõjub kliendile võltsina, kuna teenindusprotsessile ei järgne kontakti lõpetamist hüvastijätu või millegi positiivse soovimisega kliendile, selgus ligi 3000 eraisiku laekunud arvamustest.Kuigi teretamine ja hüvasti­jätt on normiks enamiku ettevõtete ja asutuste teenindusstandardites, ei toimi see praktikas ladusalt. Klienti tervitatakse 70 protsendil juhtudest ja hüvasti jäetakse...

  • 2011-03-31

Teenindaja leiab loovuse abil probleemidele ainulaadseid lahendusi

Liina KolkÄripäev29.08.2005Loova lähenemise abil võib teenindaja leida halvale olukorrale omanäolise lahenduse, mille tulemusena jätab klient raha edaspidigi firmasse ja räägib erilisest kogemusest tuttavatele.Teenindusloovus tähendab mõtlemise, tegutsemise ja muljeloomise protsessi, mille tulemusel sünnib ettevõtte ja rahuloleva kliendi koostöösuhe.Loovuse kasutamine võimaldab teenindaja reibast olekut ja klientidest lähtuvat lähenemist. Rõõmus olek hoiab meid...

  • 2011-03-31

Hea teenindaja on olukorra peremees

Autor: Andres KahnPostimees06.09.2005Loovaks teenindajaks võib pidada töötajat, kes suudab nupukalt konfliktsituatsioonides hakkama saada, jäädes seejuures hea teeninduse piiridesse.Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad. Selliseid eriolukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga.Teenindaja loominguline olemus seisneb piiride pidevas...

  • 2011-03-31

Hea teenindaja vajab koolitust

Tiina MerkuljevaPostimees20.12.2005Ettevõtte mainet ei kujunda ainult turundus ja reklaam, vaid ka inimesed. Hea klienditeeninduse juured peituvad organisatsiooni sisepoliitikas ja juhtide suhtumises teenindajatesse.Klient tahab näha iseseisvaid, lubadusi täitvaid ja oma tegude eest vastutavaid teenindajaid. Teda ei huvita, millisel ettevõtte tasandil ja kes täpselt ühe või teise asja eest vastutab. Ta suhtleb...

  • 2011-03-31

Kliendi kaebus pole ettevõttele ähvardus, vaid võimalus

Merit RajuSaldo19.01.2006Selmet näha kaebavas kliendis tülikat virisejat, kes segab töötegemist ja üritab iga hinna eest su tuju rikkuda, suhtu temasse kui koostööpartnerisse, kes pöörab tähelepanu firma kitsaskohtadele, aidates nii ettevõttel edaspidi edukam olla.Klient on kuningas, müügitulude realiseerija ja kogu ettevõtte tegevuse A ja O. Kuningaga pole arukas pahuksisse sattuda. Kliendikesksed...

  • 2011-03-31

Tööandja võiks nõuda teenindajalt inimlikkust

Tiina SaarEesti Päevaleht 20.02.2006Korrektsest teenindusest rohkem on puudus südamlikust inimesest teisel pool letti.Külastasin hiljuti ühte meditsiiniasutust. Arsti juures selgus, et pean protseduuride eest eraldi tasuma. Seisin registratuuris, seitsmekuune imik süles ja arve näpus. Teenindaja teisel pool klaasi ei teinud mind nägemagi. Kui endast märku andsin, pomises ta pahaselt, et tuleb...

  • 2011-03-31

Teenindus sõltub ka kliendi suhtumisest teenindajasse

Ülle PärnojaÄripäev 27.03.2006Teeninduse tähendus ning roll on viimaste aastate jooksul oluliselt muutunud. Räägime isegi teenindusühiskonnast. Äripäeva TOP 100 ettevõtetest võib ligi kaks kolmandikku liigitada teenindusettevõteteks.Teenindusettevõtte puhul on selge, et ettevõtte käive sõltub teenuse kvaliteedist. Kuidas saab ettevõtte juht teada, millisel tasemel ettevõtte teenindus on? Hinnangu teenindusele saab anda kahel erineval...

  • 2011-03-31

Tüütutest klientidest saab kerge vaevaga lahti

Mari-Liis JärgÄripäev04.09.2006Kas te olete käinud viimasel ajal teenindusasutustes, olgu need siis kauplused või muud teeninduskohad, ning olete kogenud, et olete üleliigne? Mina olen. Ja pean ütlema, et palju kordi.Kuidagi on jäänud hinge kriipima tunne, nagu oleks inimeste parem elujärg ja suurem ostuvõime viinud selleni, et heade teenindajate ressurss on otsa...

  • 2011-03-31

Erista lojaalset klienti

Marju RandleppÄripäev25.09.2006Kliendirahulolu uuring ei näita lojaalsete klientide olemasolu, sest klient vahetab pakkujat rahulolule vaatamata.Oluline on keskenduda klientidele, kes on teiega rahul ja väga rahul.Kas te teate, kui palju on teie ettevõttel lojaalseid kliente? Suure tõenäosusega teate vaid seda, kui palju on teie firmal rahulolevaid kliente, sest teil viiakse regulaarselt läbi...

  • 2011-03-31

Kuus viisi klientide hoidmiseks

Mari-Liis Järg (J. Tcholi põhjal), koolitus- ja arendusfirma SELF II juhtiv koolitaja, 27.08.2007Allikas: www.juhtimine.eeMida juhina vastaksid küsimusele, mis valdkonnas sinu äri tegutseb? On see transport? Või toiduainetetööstus? Või hoopis kaubandus? Mis iganes poleks ka vastus, on tegelikkuses kõigile neile valdkondadele üks ühine nimetaja – teenindus. Kuigi igapäevane info, toodete ja...

  • 2011-03-31

Klienditeenindajate värbamine

Kadri Kristjuhan, Simplika, 05.05.2009Allikas: www.juhtimine.eeKlienditeenindajate värbamisel tuleb alustada täpsustamisest, millist töötajat on ikkagi vaja. Täpsustatavad asjaolud on konkreetsed ülesanded töökohal, nõuded tööoskustele ja vajalikud isikuomadused. Näiteks nõuded klienditoe töötajale telekeskuses erinevad tunduvalt nõuetest butiigi töötajale kaubanduskeskuses.Värbamisprotsessi alustamist kiirendab ja lihtsustab see, kui ettevõttes on ametikohad varem struktuuris määratletud ja ametikirjeldustes...