Hea teenindaja tagab konkurentsieelise

Malle Annuka
Äripäev
07.08.2002
Klienditeenindajad on oma teadmiste, oskuste, kogemuste ja tahtega ettevõtte põhiliseks konkurentsieeliseks ja edu tagatiseks.
Teenindusettevõtte eesmärk on rahulolev klient ja kui kliendile meeldib selles kaupluses oste sooritada, tuleb ta ikka ja jälle tagasi. Kliendirahulolu nimel töötavad kõik ettevõtte töötajad, kuid kõigi allüksuste pingutus realiseerub kõige vahetumalt teenindaja töös, kes kliendiga suheldes kujundab nende mulje ettevõttest. Seetõttu ongi õigete inimeste leidmine ja valik oma meeskonda ülimalt tähtis.
Hea teenindaja on sõbralik, avatud, soe, empaatiavõimeline, tähelepanelik ja hea suhtleja. Ta peab oskama kuulata ning saadud info põhjal vestlust edasi viia, sealjuures oma ego kõrvale jättes. Selle iseloomustuse põhjal võiks väita, et head teenindajad on parim osa inimkonnast.
Kui võtta aluseks Kaubamaja põhiväärtused, siis on hea teenindaja loov. Loovus tähendab seda, et teenindaja mõtleb kliendiga kaasa ning pakub talle sobivaid lahendusi. Eestlane pole enamasti küsija-tüüp, mistõttu teenindajal tuleb lisaküsimustega välja tuua kliendi tegelikud vajadused. Kui aga klient eelistab ise müügisaalis ringi vaadata, ei tohi olla pealetükkiv. Abi teenindajalt peab tulema õigel hetkel ning seda pealtnäha imelihtsat kunsti, õpitakse aastaid.
Mõistagi on hea teenindaja aus ning annab kliendile tõest infot kauba kohta. Eesmärk pole igal juhul ja iga hetk midagi maha müüa. Hea teenindaja ei pelga suunata klienti ka konkurendi juurde, sest peamine on, et majja tulija leiab oma soovile lahenduse – kui pole pakkuda soovitud kaupa, peab teenindaja oskama öelda, millal see tuleb või kus seda veel müügil võib olla. Nii hoitakse kokku kliendi aega ja ta tuleb meelsasti tagasi ka edaspidi.
Parema tulemuse saavutamiseks teeb hea teenindaja kliendiga koostööd, et klient saaks meilt meeldiva ostuelamuse, ning on heaks meeskonnakaaslaseks oma kolleegidele.
Tööd saab teha hästi vaid siis, kui inimene tahab just seda tööd teha. Teenindajal peab olema hinges tahe teenindada. Ettevõttel omalt poolt tuleb luua kõik vajalikud tingimused, et töötajad saaksid olla oma töös edukad. Seeläbi on edukas ka ettevõte.
Personali valiku eesmärgiks on efektiivselt toimiva meeskonna loomine. Valitakse inimesed, kes jagavad ettevõtte põhiväärtusi ning vastavad ka oma isikuomadustelt hea teenindaja kirjeldusele.
Isikuomadused on teenindajate valikul üliolulised, sest koolitusel võib küll arendada professionaalseid oskusi, kuid isikuomaduste muutmine pole paraku tööandja võimuses. Teenindajakandidaadi valikust jäävad kõrvale need, kel suhtlemisega raskusi, puudub soojus ja sõbralikkus.
Oluline on veel õige isikutüübi valimine vastavalt müüdavale kaubale. Kliendi usalduse võitmiseks peaks sportlikku tüüpi teenindaja müüma spordikaupu ja perenaiselik tüüp kodukaupu, mitte vastupidi. Ka sobivad erinevate kaupade puhul teenindajateks erineva temperamenditüübiga inimesed. Nii võivad rahulikuma ja aeglasema meelelaadiga inimesed teenindada seal, kus kiirus pole oluline – nagu eksklusiivsemat laadi kaubad ja valmisriided ning temperamentsemad tüübid sobivad kasvõi toidukaupade kassasse, kus on just teeninduskiirus oluline.
Teenindajate valikul on tähtis sobiliku temperamenditüübi äratabamine, et ära hoida olukordi, kus näiteks äkilisema iseloomutüübiga teenindajal kipub konfliktsituatsiooni lahendamisel koolitusel õpitu meelde tulema alles peale esmast ägestumist. Et olla oma valikus kindlamad, on soovitav eelneva teenindajakogemusega kandidaatide puhul uurida nende tausta eelnevatest töökohtadest.
Olles läbinud konkursisõela ning ka neljakuulise katseaja, peaks olema selge nii tööandjale kui töötajale endale, kas teenindamine on konkreetse inimese kutsumus ning millised on tema eeldused saada heaks teenindajaks.
Ettevõte areneb läbi töötajate arengu
Töötajate arendamine on üks esmatähtsaid tegevusi – ettevõtte areng on võimalik ainult läbi tema töötajate arengu.
Kaubamajal, kus töötab ligi 300 teenindajat, on aastakümnete pikkune kogemus teenindajate sihipärase arendamise ning teeninduskvaliteedi tõstmisega. Et uued teenindajad kiiremini kohaneksid ja omandaksid oskuse teenindada vastavalt Kaubamaja ootustele, lülitatakse nad firmasisestesse koolitusprogrammidesse. Värske kolleeg läbib esmalt uue töötaja infopäeva, kus tutvustatakse põhjalikult organisatsiooni eesmärke ja tegevusi. Uuel töötajal aitab heaks teenindajaks saada personaalne juhendaja.
Kaubamaja pakutavad koolitusprogrammid on praktilised ja mitmejärgulised – teenindussituatsioonid harjutatakse läbi videotreeningu vormis. Pidevad on tootetundmise koolitused, kus omandatakse põhjalikud teadmised kaupade omadustest ja kasutamistingimustest.
Et paremini juhtida oma teeninduskvaliteeti, alustasime poolteist aastat tagasi teenindajate atesteerimisega ja töötajate taseme määratlemiseks atesteeriti kõik teenindajad. Vastavalt atesteerimise tulemustele omistati kas teenindaja I tase, II tase või teenindaja-konsultandi tase. Vastavalt tasemetele on kinnitatud ka palgaastmed. Kuna töö eest saadav tasu sõltub paljuski töötajast endast, innustab atesteerimine teenindajat arenema, püüdlema järgmisele tasandile.
Teenindaja töö väärtustamiseks ja tema motiveerimiseks selgitatakse Kaubamajas igal aastal parim teenindaja. Sel võistlusel on Kaubamajas pikk traditsioon – algustati juba 1960-ndate aastate alguses. Vahepeal tuli sisse küll ligi kümneaastane paus, kuid alates 1996. aastast võisteldakse taas. Elevust tekitab parima teenindaja konkurss töötajates kõvasti. Osakonnad valivad konkursil osalema oma parimad. Igal aastal uuendame konkurssi põnevuse nimel.
Tänavu toimus parima teenindaja konkurss kolmes osas: esiteks sooritati teooriatest, teiseks hindas þürii teenindussituatsiooni ning kolmandaks tehti konkursi ajal igalt osalevalt teenindajalt pimeost st teenindamist hindas tavakliendina esinev hindaja.
Võistluse auhinnad on rahaliselt motiveerivad. Parimatest kirjutatakse Kaubamaja siselehes ning kliendid saavad nendega tutvuda müügisaalis väljapandud fotode abil. Sellel võistlusel võidavad ka need, kes auhinnalisele kohale ei jõudnud. Teenindajatele lisandub sisemist kindlust ja eneseusku.
Klientidelt saadav tagasiside on hädavajalik hindamaks ennast objektiivselt. Kaubamaja mõõdab klientide rahulolu EMORI kaasabil iga kuu. Nii mõõdetakse ja hinnatakse lisaks muudele parameetritele ka teenindajate sõbralikkust, vastutulelikkust ja teenindamise kiirust. Viimase poolaasta kokkuvõttes hindasid kliendid 7-pallisel skaalal Kaubamaja teenindajate sõbralikkust keskmise hindega 6,1. Tagasisidet klientidelt saame ka infoleti juures oleva postkasti kaudu, kuhu on võimalik jätta oma arvamusi ja ettepanekuid ning Kaubamaja interneti kodulehekülje vahendusel e-postina. Võiks ju arvata, et enamasti jätab klient arvamuse enda tead, kuid õnneks pole see nii – igal nädalal tuleb teeniduse tagasisidena kümneid arvamusi, ettepanekuid, kommentaare.
klienditeeniduse tase paranenud | olavosolin | Olav Osolin | Kolm Karu juht
Meeldivat kliendisõbralikku teenindamist olen sel suvel kogenud palju. Näiteks Radiolinja Kristiine keskuse mobiiliparandajad leidsid võimaluse teha sama päeva õhtuks ära selle töö, mille puhul Esmofoni Pärnu mnt esindus pakkus ooteajaks tervet nädalat. Kusjuures hind polnud kallim. Mustamäe Fakto autoteenindus ruttas mulle appi hetkel, mil ma tõesti kiiret abi vajasin. Lahke teenindamine on olnud mitmetes söögipaikades (nt kohvikud “Spirit”, “Moskva” ja “VS”) ning ausalt öeldes pean ma kõvasti mälu pingutama, et meelde tuletada mõnd juhtumit, kus ma oleks pakutu kvaliteedis lausa pettunud.
Esimesega hooga tuleb meelde Lohusalu sadamahoone restoran, kuhu ma tuttavatel küll ei soovita enne minna, kuni sealne tase kapitaalselt ei muutu. Ma pole reeglina eriline viriseja – kui mulle teenindamine ei meeldi, püüan edaspidi lihtsalt antud paika vältida.
laevafirmade teenindus puudulik
| priitraud | Priit Raud | Von Krahli Teater direktor
Viimane negatiivne kogemusena meenub Tallinna ja Helsingi vahel regulaarliini pidav laevafirma. Aimates suvist ülekoormatust laevaliinil, ostsime juba varakult Helsingist Tallinnasse festivalile saabuvatele külalisesinejatele laevapiletid. Sel päeval aga kui külalisesinejad pidid Tallinna saabuma, helistasid nad murelikult sadamast, et neid ei lasta laeva. Sadamast väideti, et neil pole pileteid.
Selgus, et laevafirma oli unustanud meile ütelda, et maksekorraldus tuleb faksida Helsingisse. Üllatav oli aga ka see, et ühendust võtsid mitte laevafirma töötajad, vaid külalised, keda laeva ei lastud. See näitab väga selgelt, et laevafirmal on täiesti ükspuha, kas sa külastad nende laeva või mitte. Imestama pani ka see, et Tallinna kassas ei teatud Helsingi kassa numbrit. Lõpuks olime siis sunnitud helistama külalisesinejatele Helsingisse ja paluma neil küsida kassast number, et faksida maksekorraldus.
Kuigi normaalne oleks, et laevafirma on õnnelik, et sa nende laeva külastad, siis praegu igatahes pead olema sina õnnelik, et sind laeva lasti.
üks ebameeldivus rikub kõik ilusa
| tonisarro | Tõnis Arro | Fontes
Peatusime Viljandi folkfestivali ajal üheks ööks hotellis Grand. Meil oli kaasas neljakuune labradorikutsikas, keda võeti sama lahkelt ja kenasti vastu nagu meidki. Meid tuppa saatnud noormees küsis koguni liigutava tähelepanelikkusega, et kas lemmikloomal võiks olla mingeid erisoove või vajadusi. Ühesõnaga, meeldiv vastuvõtt.
Negatiivne kogemus tuli järgmisel hommikul koos töölesaabunud uue vahetusega, kes süüdistas meid koera loata või salaja hotelli toomises ja püüdis rangel ilmel küsitleda meid teenindanud töötaja nime või väljanägemise kohta. Lõpptulemus – ebameeldiv mälestus.