Hea teenindaja vajab koolitust

Tiina Merkuljeva
Postimees
20.12.2005
Ettevõtte mainet ei kujunda ainult turundus ja reklaam, vaid ka inimesed. Hea klienditeeninduse juured peituvad organisatsiooni sisepoliitikas ja juhtide suhtumises teenindajatesse.
Klient tahab näha iseseisvaid, lubadusi täitvaid ja oma tegude eest vastutavaid teenindajaid. Teda ei huvita, millisel ettevõtte tasandil ja kes täpselt ühe või teise asja eest vastutab. Ta suhtleb organisatsiooniga ning ootab, et kõik inimesed koristajast juhini teaksid, mida nad selles ettevõttes teevad ja mille eest vastutavad.
Teeninduses kohtab tihti olukordi, kus juhid on lükanud vastutuse teenindajate õlgadele, samas pole delegeerinud neile otsustamisõigust ega loonud tingimusi tagasiside andmiseks või saamiseks.
Siis kohtub klient teenindajaga, keda juht ei usalda ega väärtusta, kes on ükskõikne ja vastutustundetu ning kes pole suuteline tema probleemile adekvaatselt reageerima.
Vohav ebapädevus
Tulemuseks on konflikt ja kliendi pettumine, korduvad konfliktid tekitavad aga teenindajas pinget ja stressi ning need ja ebakompetentsus kahjustavad nii teenindajat ennast, klienti kui ka ettevõtte mainet.
Teenindaja töö on keerukas. See nõuab teeninduslikke hoiakuid ning palju teadmisi, oskusi ja kogemusi, et vastata nõudlike klientide ootustele. Paraku on teenindajate vohav ebaprofessionaalsus justkui lubatud.
Teenindajate koolitamist peetakse kulukaks ja ei hinnata seda kui investeeringut oma meeskonna pädevusse ja klientide rahulolu kasvu. Selle taga on sageli tööandja hirm, et teenindaja lahkub pärast koolitust ning investeering ei tasu end ära.
Hoolivas, koostöö- ja arenemisvõimelises ettevõttes püsib töötaja «vormis» päris pikka aega. Kui ettevõtte juhtimisstiil ning suhtumine kaastöötajatesse ja klientidesse ei vasta uue töötaja ootustele, siis tema motivatsioon väheneb ning tulemuseks ongi pettumine ja firmast lahkumine.
Hea teenindus algab õigest värbamisest. Värbamisel tuleb pöörata tähelepanu töötaja teeninduslike hoiakutele, sama oluline on vääriline tasu. Minimaalse töötasu korral pole lootustki, et teenindaja oma potentsiaali rakendab.
Tähtis aidata kohaneda
Kui töötaja on välja valitud, muutub tähtsaks tema kohandumine ja juhendamine. Selleks, et töötaja kiiremini kohaneks ja jagaks ettevõtte väärtusi, võiks tellida meeskonna koolituse ühiste teeninduspõhimõtete väljatöötamiseks. Teenindusjuhid peaksid õppima juhendamist ja teenindajate kaasamist ning arenguvestluste korraldamist ettevõttes.
Teenindajad võiksid läbida suhtlemiskoolituse ja õppida suhtlemisprotsessi juhtimist, reageerimist kiitusele ja laitusele, konfliktide lahendamist ning enesekehtestamist.
Vajalikud on ka regulaarsed toote- või teenusekoolitused, teeninduspsühholoogia koolitused, müügikoolitused ja treeningud, meeskonnatöö koolitused ja stressi vältimiseks enesejuhtimiskoolitused ning näiteks spaade külastused.
Hea teenindaja
• on teadlikult valinud teenindaja elukutse ja tunneb tööst rõõmu;
• on vääriliselt tasustatud ja hinnatud;
• teab ettevõtte eesmärke ja seda, mil viisil on ettevõttes tavaks kliente teenindada;
• on julge ja loov ning tal on selged volitused teeninduses tekkivate arusaamatuste lahendamiseks, juht suunab teda õigesti;
• saab juhilt pidevat ja tasakaalustatud tagasisidet oma tulemuste kohta;
• oskab küsida kliendilt tagasisidet kasutatud toote või teenuse kohta ja ettevõtte sees seda edasi anda;
• omab põhjalikke teadmisi ettevõtte toodetest või teenustest;
• omab teadmisi psühholoogiast ja tarbijakäitumisest;
• omab müügitöö teadmisi ja oskusi;
• omab meeskonnatöö teadmisi ja oskusi;
• omab enesekehtestamisoskust ja on suuteline lahendama konflikte kliendist lugu pidaval viisil;
• oskab kliendiga vestelda.
Allikas: Tiina Merkuljeva