Kuidas käituda juhina kui klient teenindaja peale kaebab

Anu Õun
Äripäev 26.07.2004
Klienditeeninduse üks põhimõte on see, et firma "musta pesu" ei pesta kliendi ees. Kui teenindaja on mingil põhjusel sunnitud kliendi ees vabandama, siis ta teeb seda iseennast, kolleegi, firmat süüdistamata. Samast põhimõttest oma käitumises ja otsustes peaks lähtuma ka juht ühelt poolt tegeledes pahase kliendiga ja teiselt poolt suheldes teenindajaga, kelle peale klient on kaebuse esitanud.
Olukorra lahendamisel on juhi esimene prioriteet klient. Viige ta kuskile rahulikku kohta, kus ta oma probleemi saab välja rääkida ja emotsiooni välja elada. Tavaliselt on kliendi rahulolematus põhjuseks toote, teenuse või teeninduse mittevastavus kliendi ootusele. Analüüsige kliendi ootust ja pahameele põhjust. Kui on tegemist teie organisatsiooni poolt tekitatud rahulolematusega - praak toode, ebapiisav või halb teenindus vms., tuleb kliendi ees võtta vastutus. Selleks tuleb kliendile näidata, et tal on õigus olla rahulolematu ja tema ees vabandada. Kasutage jaatavat kõneviisi, suheldes vältige sõnu "Ma ei tea", "Ma ei saa", "Aga,… ". Näidake üles mõistmist sõnastades kliendi jaoks nii tema probleem kui peegeldage tagasi pahameelt tekitanud tundeid.: "Ma mõistan Teie soovi saada oma probleemile lahendus võimalikult kiiresti ja mõistan Teie pahameelt tekkinud olukorra üle."
Nõustuge kliendiga faktide osas nii palju, kui see võimalik on: "Ma olen Teiega täitsa nõus, et teenindajad peaksid suutma klientide probleeme kiiresti lahendada." Tunnustage tema õigust olla pahane: "Teenindaja teadmatus tekitab tõepoolest pahameelt." Vabandage, et pakutud teenus, toode või teenindus ei vastanud kliendi ootusele: "Mul on väga kahju, et meie teenindaja teadmised ja teenindamise kiirus ei vastanud Teie ootustele." Näidake valmisolekut klienti aidata: "Olen valmis omalt poolt Teie probleemiga tegelema, kuni see saab Teie jaoks positiivse lahenduse." Ja esitage konkreetne küsimus: "Mida saan ma Teie heaks teha?"
Kui on tegemist ülinõudliku kliendiga, kelle ootustele on ka parima tahtmise juures keeruline vastata, siis lisaks ülaltoodud tehnikate kasutamisele tuleb tegeleda ka kliendi ebarealistlike soovidega. Rääkige sellest, mida te teha saate: "Ma saan teenindajaga tema käitumisest rääkida kohe, kui me Teie probleemi oleme lahendanud." Põhjendage miks tema poolt nõutu võimatu on: "Ma saan aru Teie soovist teenindaja vallandada, samas teenindaja vallandamisega ei lahenda me praegu Teie probleemi." Vabandage firma ja ka teenindaja nimel ja keskenduge kliendile sobiva lahenduse leidmisele. "Ma vabandan firma nimel ja teenindaja eest tekkinud olukorra pärast ja kinnitan, et tegelen isiklikult põhjuste uurimisega koheselt, kui oleme Teie probleemile lahenduse leidnud. Oleme valmis andma Teile tagasisidet meie poolt tehtud järeldustest."
Juht peaks hoiduma kliendi ja teenindaja vastandamisest. Igal konfliktil on kaks poolt ja seni, kuni oleme kuulnud ainult ühte neist ei ole võimalik õiglast otsust teha. Liiatigi on nii klient kui teenindaja tõestanud, et omavahel on olukorra lahendamine võimatu ja vastandamine vaid süvendaks negatiivseid emotsioone.
Kindlasti on vaja ka teenindajaga olukord läbi analüüsida - miks selline olukord tekkis ja kuidas edaspidi sarnastes situatsioonides käituda. Juht peaks hoiduma süüdistamisest ja lähtuma eeldusest, et teenindaja andis antud olukorras oma parima. Kaebuste analüüsimisel tuleb alati lähtuda eeldusest, et kaebus on firma ja teenindaja jaoks võimalus oma tegutsemis- ja käitumisviise muuta. Ja kui osata neid lahendada korrektselt, teha iseenda jaoks õigeid järeldusi, siis kriitilised situatsioonid vaid tugevdavad juhi ja töötaja vahelist usaldust, parandavad firma teeninduse kvaliteeti ja suurendavad klientide lojaalsust.