10 viisi kuidas kaebustega toime tulla

Autor: Lisa Haneberg, Management Craft, 3.11.2009
Allikas: https://www.juhtimine.ee/10-viisi-kuidas-kaebustega-toime-tulla.
Kas sulle valmistab kaebustele reageerimine peavalu? Kaebustesse ei suhtuta alati ühtemoodi. Enamik juhte on asjalike ning objektiivselt väljendatud kaebuste üle rõõmsad ja suudavad nendega toime tulla. Kulunud, alusetud ja virisevad kaebused aga valmistavad rohkem raskusi.
Ära asu kaitsepositsioonile
Kaebustega tegeledes saame me sageli iseenda suurimaks vaenlaseks. Kui võtad kaebusi isiklikult, on probleemi lahendada ja edasi liikuda raskem. Juhid, kes suudavad keskenduda infole ning lahenduse leidmisele ilma kaitsepositsiooni võtmata, peavad kaebusi vähem häirivaks ja halvavaks.
Tee endale faktid selgeks
Kaebuse esitaja kaebab põhjusega. Enne järelduste tegemist tee endale selgeks olukorra asjaolud. Vaatle küsimust iga nurga alt ja palu kaebajal oma seisukohta selgitada.
Kuula kaebus ära
Kui keegi kaebab millegi üle, tahab ta tunda, et teda on kuulda võetud ja mõistetud. Selleks, et saaksid olukorrast täielikult aru ja näitamaks, et kuulad tähelepanelikult, esita täpsustavaid küsimusi. Vajadusel avalda empaatiat ja palu eksimuste pärast vabandust. Kuula, mida kaebuse esitaja soovib, sest sageli on soovidele vastu tulla mõistlik ja lihtne.
Tunnusta kaebuse esitaja tundeid
Selleks, et inimese tundeid tunnustada, ei pea temaga nõustuma. Kui ütled näiteks: „Saan aru, kui häiritud te olete“ või: „Mõistan, et see on teie jaoks kurnav katsumus olnud“, on sellest kaebaja viha lahtumisel palju abi.
Püüa probleemi lahendada või paku välja alternatiive
Kiireim moodus kaebustele reageerida on probleem lahendada. See tundub ehk loogiline, kuid paljud juhid lükkavad lahendamata kaebused kõrvale. Kui kaebus pole lahendatav, tuleb välja pakkuda teine alternatiiv.
Täna inimesi konstruktiivsete kaebuste eest
Kaebuste saamist võib pidada positiivseks, kuna see näitab, et suhtluskanalid toimivad. Konstruktiivsed kaebused aitavad ka juhtidel probleeme märgata ja tõketega tegeleda. Kaebuste kuulamine ning kaebuste jagamise eest nende esitajate tänamine tugevdab suhteid.
Rakenda õigeid inimesi
Kui sa pole konkreetse kaebuse lahendamiseks kõige sobivam isik, siis kaasa sellesse teisi. See ei tähenda, et peaksid oma käed olukorrast puhtaks pesema! „Kaebuse vastuvõtjana“ vastutad sina selle eest, et kaebaja saab vastuse.
Esita fakte
Meeskonnaliikmed nurisevad ja kurdavad tõenäolisemalt otsuste üle, mida nad ei mõista. Paljud kaebused on lahendatavad, kui pakud meeskonnaliikmete küsimustele ja muredele vastuseid. Aja eraldamine selleks, et otsuseid selgitada, ennetab paljude kaebuste teket.
Lase jalga ja poe peitu
Nali! Ära seda tööl ega kodus proovi.
Küsi kaebuste kohta
Juhid, kes küsivad kaebuste kohta, täheldavad, et nende alluvad on oma murede ja kahtluste väljendamisel objektiivsemad ja suhtlusaltimad. Kui oled kaebuste suhtes avatud, vähendab see nende esitajate ärritust ja emotsionaalsust. Niimoodi elimineeritakse probleemid juba eos, enne kui need on jõudnud hakata paisuma. Proovi jätta koosolekutel 15 minutit kaebuste läbiarutamiseks.
Enneta kaebusi
Aktiivne MBWA (juhtimine jalutamise vormis) ja avatud suhtlemine võivad olla meeskonnaliikmete ja koostööpartnerite kaebuste ennetamisel väga tõhusad vahendid. Sageli on kaebus iseenesest teine või kolmas katse mõtteid jagada ja end kuuldavaks teha. Juhid peaksid ja austama erinevaid vaatenurki ja vaidlusalasid tunnustama.