Emotsionaalne tarkus klienditeenindaja töös

Signe Vesso
Dictum Koolitus 04.10.2002
Uuringud näitavad, et emotsionaalsed pädevused moodustavad kaks kolmandikku või rohkemgi väljapaistvaks tulemuslikkuseks vajalikest komponentidest.
Teeninduses me mõjutame kliendi tundeid. Et mõjutada teadlikult kliendi tundeid tuleb osata juhtida kõigepealt enda tundeid. Selleks, et enda tundeid juhtida peab olema neist teadlik. Me oleme vastutavad selle eest, kui jätame end mingisugusesse meeleolusse, mis mõjutab meid ennast negatiivselt, samuti meid ümbritsevaid.
Kui näiteks teenindaja kliendi käitumise peale vihastub, solvub (pange tähele- me ei ütle, et klient solvab teenindajat, sest keegi ei saa kedagi solvata, inimene, antud juhul teenindaja teeb ise alateadlikult valiku solvuda. Keegi teine samas situatsioonis võib tunda kaastunnet, keegi võib tunda elevust väljakutsuvast olukorrast jne ) , siis on tal valida, mida ta oma tekkinud tundega peale hakkab.
Kui keegi on pikemat aega mingis ebameeldivas tundes, siis on ta selle eest ise vastutav. Teenindaja on vastutav oma meeleolude eest, mis tal kliendisuhtluses on. Ma võin küll vihastada, haavuda, see on inimlik. Kuid kui ma olen haavunud terve hommikupooliku ja tekitan teistes sellega süütundeid vms või kui ma ei märkagi, et ma vihane olen ja kogu oma meelepaha väikeste osade kaupa asjasse mittepuutuvatele inimestele välja kallan, siis võib selle kohta kujundlikult öelda, et inimene on valinud olla ohver. Selle teadvustamine, et mul endal on võime valida oma reageeringuid, annab inimesele võimu tunde, mis tõstab enesekindlust ja lisab eneseväärikust. Kõiki neid oskusi on võimalik treenida kas individuaalselt vastava ettevalmistuse saanud konsultandi juures või vastaval treeningul (nt. mitmetel Dictumi treeningutel).
Paljud teenindajad teevad oma tööd hästi, kuid võiksid teha suurepäraselt. Oma tugevate külgede kindel tunnetamine annab juurde suurepärasuseks vajalikku energiat ja sädet.
Treeningul saavad osalejad palju individuaalset tagasisidet oma väärtuste ja tugevate külgede kohta ning julgustust neid ressursse veelgi rohkem kasutusele võtma.
Paljud inimesed kardavad negatiivset tagasisidet, mis on inimlik ja mõistetav.
Treeningul me harjutame negatiivse tagasiside vastuvõtmist, nii et sellest võidab nii klient kui ka teenindaja ise. Veelgi enam, me õpime, mil viisil meie professionaalsus ja areng on seotud tagasisidega. Kõikidel inimestel on tugevamaid ja nõrgemaid külgi. Adekvaatse enesehinnanguga inimene on teadlik neist mõlematest ja näeb arendatavas küljes enda ressurssi, millele tähelepanu pöörates on võimalik saavutada veelgi paremaid tulemusi. Kuni ma enda eest peidan oma nõrku külgi, pole võimalik neid ressursina kasutusele võtta.
Et saavutada püsivalt häid tulemusi on oluline oskus ennast motiveerida.
Treeningul me õpime enesemotiveerimise tehnikaid eesmärkide saavutamiseks. Ja et asi oleks praktiline, siis valib iga osaleja ühe oma tulemuslikkuse tõstmiseks vajaliku kompetentsi ja eesmärgistab selle saavutamist. Leiame üheskoos vahendeid, mis jõustaks ja annaks teenindajale energiat nautida oma tööd ja saavutada soovitut.
Lühike ülevaade emotsionaalsetest kompetentsidest, millele treeningul tähelepanu pöörame ja sellest, mida nende kompetentside arendamine inimesele annab :
EMOTSIONAALNE TEADVUS – Oma emotsioonide ja nende mõju tunnetamine.
Selle kompetentsusega inimesed.
Teavad, missuguseid· emotsioone nad tunnevad ja miks.
Mõistavad seoseid oma tunnete ja selle· vahel, mida nad mõtlevad, teevad ja ütlevad.
Tajuvad seda, kuidas tunded· mõjutavad nende tulemuslikkust.
Juhinduvad oma väärtushinnangute ja· eesmärkide teadvustamisest.
TÄPNE ENESEHINNANG – Sisemiste ressursside, võimete ja piirangute tunnetamine.
Selle kompetentsusega inimesed :
· Tunnevad oma tugevaid ja nõrku külgi.
Mõtlevad ja õpivad kogemustest.·
· On avatud siirale tagasisidele, uutele perspektiividele, pidevale enesetäiendamisele ja arendamisele.
On võimelised üles näitama huumorimeelt· ja vaatama ennast kõrvalt.
ENESEKINDLUS – Selge arusaam oma väärtustest ja võimetest.
Selle kompetentsusega inimesed :
Esinevad enesekindlalt,· nende kohalolekut on tunda.
Võivad väljendada ebapopulaarseid seisukohti ja· taluda ebamugavusi õige asja eest seistes.
On otsusekindlad, võimelised· langetama õigeid otsuseid, vaatamata ebaselgusele ja survele.
ENESEKONTROLL – Segavate emotsioonide ja impulsside kontrolli all hoidmine.
Selle kompetentsusega inimesed :
Ohjavad oskuslikult oma· impulsiivseid tundeid ja häirivaid emotsioone.
Jäävad rahulikuks,· positiivseks ja kindlameelseks ka proovilepaneku hetkedel.
Mõtlevad selgelt· ja säilitavad ka pinge all olles keskendumisvõime.
TEISTE MÕISTMINE – Teiste tunnete ja perspektiivide tajumine ning aktiivne osavõtlikkus nende murede suhtes.
Selle kompetentsusega inimesed :
On tähelepanelikud· emotsionaalsete märkide suhtes, on head kuulajad.
Ilmutavad tundlikkust ja· mõistavad teiste vaatenurka.
Ulatavad abistava käe, lähtudes teiste· vajaduste ja tunnete mõistmisest.
ORIENTEERITUS TEENUSTE OSUTAMISELE – Klientide vajaduste aimamine, tundmine ja rahuldamine.
Selle kompetentsusega inimesed :
Mõistavad klientide vajadusi ja pakuvad sobivaid teenuseid ja· tooteid.
Otsivad mooduseid, kuidas suurendada klientide rahulolu ja· lojaalsust.
Pakuvad valmilt asjakohast abi.·
Vaatavad olukordi kliendi· seisukohalt, toimivad usaldusliku nõuandjana.
KOMMUNIKATSIOON – Avatud kuulamine ja veenvate signaalide edastamine.
Selle kompetentsusega inimesed :
On efektiivsed suhtlejad, kes vormivad sõnumi emotsionaalsetest märkidest· lähtuvalt.
Tegelevad raskete probleemidega otsekoheselt.·
On head· kuulajad, otsivad vastastikust arusaamist, pooldavad täielikku infovahetust.
Aitavad kaasa avatud kommunikatsioonile, võttes ühtviisi· vastu nii halbu kui häid uudiseid.
KONFLIKTIHALDUS – Läbirääkimiste ja arusaamatuste lahendamine.
Selle kompetentsusega inimesed :
Käituvad· raskete inimestega ja pingelistes situatsioonides diplomaatiliselt ja taktitundega.
Tajuvad potensiaalset konflikti, toovad lahkarvamused esile· ja aitavad pingeid lahendada.
Julgustavad debatte ja diskussioone.·
· Otsivad vastastikku kasulikke lahendusi.