Hea teenindaja on olukorra peremees

Autor: Andres Kahn
Postimees
06.09.2005
Loovaks teenindajaks võib pidada töötajat, kes suudab nupukalt konfliktsituatsioonides hakkama saada, jäädes seejuures hea teeninduse piiridesse.
Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad. Selliseid eriolukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga.
Teenindaja loominguline olemus seisneb piiride pidevas avardamises, kus keeruliste teenindussituatsioonide lahendamisel kaasatakse järjest uusi probleemiga seotud tahke ja avastatakse seeläbi varjatud võimalusi. Leidliku teenindaja jaoks ei sea elu mingeid piire.
Sageli mängib loovuse avaldumises tähtsat rolli töö eripära ja keskkond.
Asutustes, kus ranged reglemendid, rutiinne tegutsemis- ja mõtlemisviis, samuti juhtkonna hoiak välistavad loova lähenemise võimalikkuse, muutuvad töötajad masinlikuks.
See omakorda tingib aga töötaja madalama toimetulekuvõime nii tööl kui eraelus ja pärsib tema üldist hakkamasaamist pidevalt kiiremaid muutusi läbivas ühiskonnas.
Mida teha?
Tark juht püüab sellist olukorda vältida, võimaldades töötajatele pidevaid arenguvalikuid.
On mitmeid viise, kuidas teenindaja loovust tööellu lisada saab - Tegija annab siinkohal mõned näpunäited.
Püstita iga päev mõni motiveeriv eesmärk. "Täna tõestan ma endale loovust ja tarkust, lahendades kõikide klientide soovid, ükskõik kui keerulised nad mulle ka ei tunduks!" või "Naeratus on täna minu teine nimi – mind pole lihtsalt võimalik solvata, sest ma ei anna endale solvumiseks luba!"
Mõtle ennast hea teenindamise eest kuldmedali pälvinud töötajaks, kes esmaklassilise teenindamisega on suurepärane, üllatav, hämmastav, ebatavaline, märkimisväärne, meeldejääv, lausa erakordne.
Kujuta ette, milline tunne see võiks olla, kuidas selline inimene võiks käituda, rääkida ja teenindada, ning otsusta, et muutud iga päevaga üha rohkem selle inimese sarnaseks. Alusta sellega juba täna!
Mõtle välja uued ja innustavad ametinimetused asutuse kõikidele töötajatele. Näiteks võib klienditeenindaja olla Hea Haldjas, osakonnajuhtaja Õnnestumiste Meister.
Kasuta iga päev uut ja loovat klientide tervitamise viisi. Näiteks: "Tere päevast, kuidas saaksin teie päeva veel paremaks muuta?"
Püüa ühe päeva jooksul võimalikult palju peegeldada (mitte ahvida!) klienti. Katsu temaga sarnaselt rääkida, naerda ja istuda. Kasuta tema enda sõnu. Sa üllatud, kui hästi te hakkate teineteist mõistma!
Kujuta, et oled headuse kehastus. Suhtle nii kõikide klientidega terve päev. t!
Kirjuta endale tööpäeva lõpus kiituskiri millegi eest, mida sa terve päeva püüdlikult ja väga hästi tegid.
Mõistlik kriitika
Enne kliendiga suhtlemist täna teda mõttes juba ette omaloodud tänupalvega. Naerata ja mõtle näiteks nii: "Juba ainuüksi selle eest, et sa tulid meie ettevõttesse, minu juurde, oled sa ära teeninud minu kõige positiivsema suhtumise!"
Võimalusel otsusta, et täna annad hoopis sina kõikidele oma püsiklientidele viis krooni jootraha.
Võta kriitika tänulikult vastu. Täna kritiseerijat ja otsi kriitikast vähemalt kolm aspekti, mille eest siiralt tänulik olla. Suhtu kriitikasse kui tänuväärsesse arenemisvõimalusse.
Leia tõrelevas kliendis kolm sulle sümpaatset joont. Mõtle neile (võimalusel ütle sobilik kompliment) ja sa näed, kuidas sinu positiivne hoiak hakkab pikkamisi mõjutama ka kliendi suhtumist. Sa ei saa muuta teist inimest, küll aga saad muuta ennast ja seeläbi mõjutada teisi.
Edukas teenindaja:
• omab motiveerivaid eesmärke
• otsib uusi viise kliendiga jutu alustamiseks
• suhtub kriitikasse tänulikult
• mõtleb positiivselt
Allikas: Tegija