Hea teenindaja oskab olla kliendi nahas

Äripäev
05.04.1999
Klienditeenindaja käitumise järgi kujundatakse ettevõttest kas positiivne või negatiivne arvamus.
Sarnase tegevusvaldkonnaga ettevõtetel on klienditeeninduse tase erinev. Olgu klienditeenindajaks kas firma sekretär, ekspediitor-autojuht, müüja, müügiesindaja või veel keegi, kliendile on üks neist konkreetse ettevõtte visiitkaardiks.
Paljud probleemid saavad alguse sellest, et teenindajatel jääb vajaka teenindussituatsiooni läbiviimise oskustest. Juhtidel ja klienditeenindajatel on sageli erinev ettekujutus sellest, mida klienditeenindaja tegema peab.
KLIENDITEENINDUSE KÜMME KÄSKU
·
tervita, naerata alati, ära kunagi unusta esmamulje tähtsust
·
hoia oma tööriietus alati puhas, ole värske, näe hea välja
·
räägi asjalikult, käitu rahulikult
·
väldi lodevust, valesid näoilmeid, kontrolli oma kehakeelt
·
ära kunagi söö ega joo kliendi juuresolekul
·
väldi firmasisese ja sõprade huumori, naljade kasutamist
·
pea meeles, et oled alati kliendi jaoks, ära jäta asju pooleli
·
hoolitse selle eest, et töökoht oleks korras
·
kogu infot kliendi vajaduste kohta, ära suru oma tahtmist peale
·
pane ennast kliendi olukorda
| Margit Rebane-Pent | Wris Toursi tegevdirektor
Kuni viimase ajani me töötajate koolitusega ei tegelenud. Oleme arvanud, et meie müüjate hea teeninduse taga on nende motiveeritus ja pühendatus tööle. Meie töötajad, kes teenindavad kliente, hindavad firmat kõrgelt ja hoiavad meie mainet oma loomupäraste omadustega. Töötajate valikul oleme rohkem pööranud tähelepanu isikuomadustele ja vähem tehnilistele oskustele. Kuna tehnilised oskused on klienditeeninduses samuti väga olulised, siis olemegi hakanud ka koolitusega tegelema. Uute ja kogenud töötajate tase pole võrdne, tehniliste oskuste arendamine aitab kujundada firma standardit. ettevõte
| Piia Avilo | Hansapanga teeninduskvaliteedi juht
Oleme kehtestanud oma sisemised kvaliteedistandardid kliendi probleemide avastamisele ja nendele reageerimisele, teenindussituatsioonides käitumisele, kirjavahetuse ja telefonikõnede pidamisele jne. Nende standardite abil aitame oma teenindajaid valida kliendi poolt eeldatavaid käitumismalle ning oleme võimelised teenindussaavutusi mõõtma ja hindama. Sisse seadmas oleme sarnaseid kvaliteedistandardeid oma toodete ja kanalite töökindlusele. Eriti tähelepanuväärsetele klientidele oleme määranud kindlad vastutajad, kes nende probleemidega isiklikult otsast lõpuni tegelevad ning finantsasjade ajamisel igapäevast pangarutiini puudutavates küsimustes toeks ja abiks on. Soosime klientide ja teenindajate võimalikult personaalset suhtlust. Alati hästi teenindamiseks tuleb töö korraldada nii, et kogu organisatsioon end pidevalt kliendi uuenevate ootuste ja vajaduste pulsil hoiaks ning neist olulisi (kvaliteetseid) otsustusi ja järeldusi teeks. Vähem tähtis pole ka teiste riikide kogemuste ja trendide arvestamine.
Mati Ruul | Tack Eesti
Klienditeenindajad ei tea alati täpselt, mida nad peavad teadma klientidega suhtlemisel ja kuidas nad peavad nendega käituma.Tööandjad arvavad, et küll nad ise seda teavad. Uued töötajad ei julge aga paraku küsida, mida ja kuidas teha. Klienditeenindajad arvavad, et mida neilt ei nõuta, seda ei pea ka tegema. Olgu see siis kas teretamine või muud kõige esmasemad viisakusreeglid. Tööandjad on arvamusel, et töökoht on juba piisav motivaator. Paraku alati see nii ei ole. Nagu iga ameti puhul, nii ka klienditeeninduses esineb rutiin. Sellest ülesaamiseks võib kasutada näiteks ettevõtte sisest klienditeenindajate rotatsiooni. Mõnikord on häid tulemusi andnud teatud töötajate-teenindajate ümberpaigutamine ettevõttes. Miks sundida klienditeenindajaks inimesi, kes seda ise ei soovi või kel pole selleks eeldusi. Nad sobiksid kindlasti paremini täitma mingit muud töökohta samas firmas. Ettevõtte juhid võiksid küsida klientidelt arvamusi oma firma teenindustaseme kohta. Selle abil saab objektiivse vastuse, mida ja kuidas muuta.