Iga viienda teenindaja käitumine jätab võltsi mulje

Aivar Hannolainen
Äripäev 24.05.2005
Iga viienda teenindaja tervitus mõjub kliendile võltsina, kuna teenindusprotsessile ei järgne kontakti lõpetamist hüvastijätu või millegi positiivse soovimisega kliendile, selgus ligi 3000 eraisiku laekunud arvamustest.
Kuigi teretamine ja hüvasti­jätt on normiks enamiku ettevõtete ja asutuste teenindusstandardites, ei toimi see praktikas ladusalt. Klienti tervitatakse 70 protsendil juhtudest ja hüvasti jäetakse 49 protsendil juhtudest, selgus teenindusuuringute firma NeoClient ja internetiturunduse firma Roosa Elevant korraldatud küsitlusest.
Kui aga teenindusprotsessile ei järgne kontakti lõpetamist hüvastijätuga, siis mõjub tervitus kliendile võltsilt. Ilmselt on teenindajate passiivsusega taga nii teenindajad ise kui ka palga- ja personalipoliitika ning organisatsioonikultuur tervikuna.
Palga- ja personalipoliitika väljendub maailmavaates. Kas palgaraha tuleb ettevõttelt või kliendilt? Kui töötajatele ei taha kohale jõuda, et raha allikaks on kliendid, mitte ettevõte, võib siduda ühe osa töötajate palgast klientide rahulolu­indeksiga.
Selle tulemusel tiheneb nii tervitamine kui ka hüvastijätmine, paraneb ka teenindusprotsess tervikuna.
Organisatsiooni­kultuuri küsimus on, kuidas töötajad ennast ettevõttes tunnevad. Määrava tähtsusega on teenindajatele piisava otsustamisvõimaluse jätmine ja ettevõtte arenguprotsessidest informeerituse tagamine.
Uuringust segus ka tõsiasi, et ülemuse juuresolekul käituvad teenindajad viisakamalt kui igapäevastes teenindus­situatsioonides.
Uuringus osalenud 588 ettevõtte esindajat (omanikud, juhid, personalijuhid, teenindusjuhid) hindasid olukorra kontakti loomise ja lõpetamisega paremaks. Teretamine toimib ettevõtte esindajate hinnangul 83 protsendil juhtudest (klientide hinnangul 70 protsendil juhtudest) ja hüvasti jäetakse 79 protsendil juhtudest (klientide hinnangul 40 protsendil juhtudest).
Ülemuse juuresolekul käituvad teenindajad viisakamalt kui igapäevastes teenindussituatsioonides.
Uuringus osales 64 toitlustus-, 30 finants-, 43 telekommunikatsiooni-, 37 meelelahutus-, 144 kaubandus- ja 269 muu valdkonna ettevõtte esindajat.
Kõige kvaliteetsemaks hindasid ettevõtete esindajad pangandus- ja finantssektori teenindust, järgnesid telekommunikatsiooniettevõtted ning “muud ettevõtted”.
Viimaste hulka kuulusid hotellindus, turism, transport, riigiasutused, infotehnoloogiateenus, tootmine, tervishoid, koolitus ja haridus, turvateenus, infotelefonid, autoteenindus ning MTÜd.
Kõige tagasihoidlikumaks hinnati teenindajate tervitamist ja hüvastijätmist meelelahutussektoris.