Kliendi kaebus pole ettevõttele ähvardus, vaid võimalus

Merit Raju
Saldo
19.01.2006
Selmet näha kaebavas kliendis tülikat virisejat, kes segab töötegemist ja üritab iga hinna eest su tuju rikkuda, suhtu temasse kui koostööpartnerisse, kes pöörab tähelepanu firma kitsaskohtadele, aidates nii ettevõttel edaspidi edukam olla.
Klient on kuningas, müügitulude realiseerija ja kogu ettevõtte tegevuse A ja O. Kuningaga pole arukas pahuksisse sattuda. Kliendikesksed firmad teavad, et kaebuste haldamine on suurepärane infoallikas ja kliendi silmis kõige halva heakstegemise viimane võimalus, ning nad käituvad probleemi tähtsusele vastavalt.
Tee kaebamine võimalikult lihtsaks ja mugavaks
Selgemini kui kaebusega pole kliendil võimalik oma rahulolematust väljendada. Aga kaebuse esitavad reeglina need kliendid, kes soovivad kliendisuhet jätkata ja probleemi kõrvaldada. Pahased kliendid, kes ettevõttega ühendust ei võta, moodustavad 70-90% kõikidest rahulolematutest kundedest ja just nende kaudu levib negatiivne info välgukiirusel. Et tagasisideandjate hulk päris kokku ei kuivaks, tuleb luua võimalused pahameele avaldamiseks ja kriitikale kiireks reageerimiseks.
Kaebuste haldus võib olla reaktiivne või proaktiivne. Esimesel juhul pakub ettevõte klientidele pahameele väljendamiseks küllaldaselt võimalusi ning reageerib saabunud kaebustele. Teisel juhul uuritakse aktiivselt klientide arvamust kliendiküsitluste ja intervjuude käigus, julgustades kliente positiivset ja eelkõige negatiivset arvamust väljendama. Nii ennetatakse kaebusi.
Reaktiivsete kontseptsioonide keskmes on kaebuste esitamise lihtsustamine (nt kergesti ligipääsetavad kanalid, nagu e-post, kiri, telefon faks, Internet). Tehnoloogia areng on kaasa toonud hulga soodsaid kommunikatsiooniviise, mida klientidel on mugav kasutada. Tasuta infotelefonid ja kaebuste tarbeks mõeldud e-posti aadressid julgustavad inimesi oma negatiivset arvamust avaldama - nii väheneb nende arv, kes annavad oma negatiivsetest kogemustest teada vaid tutvusringkonnale ning pöörduvad seejärel konkurendi poole.
Ent mugavad arvamuse avaldamise võimalused kaotavad oma mõtte, kui kaebusi töödeldakse aeglaselt ja ebakompetentselt. Et kaebuste töötlemisest endast rahulolematuse allikas ei saaks, on oluline hinnata potentsiaalset sissetulevate kaebuste hulka ja eraldada vajalikud vahendid nendele reageerimiseks. Sama tähtis on paika panna sisemised reeglid selle kohta, kuidas kaebusi töödelda ja kaebajale tagasisidet anda, sest kui rahulolematu kliendi e-kirjale kunagi vastust ei tule või kui infoliin on pidevalt kinni, kasvab pahameel veelgi.
See, kas kliendid vahetavad firmat või jäävad truuks senisele pakkujale, oleneb nii kaebuse töötlemise kvaliteedist kuid ka konkurentsisituatsioonist (ettevõtte turupositsioon ja tegevusvaldkond). Leiba saab osta ka teisest poest või teiselt tootjalt, kuid laenu üleviimine teise panka on kulukam ja aeganõudvam protseduur ning näiteks teise elektritarnija leidmine suisa võimatu.
Parem ennetada kui reageerida
Eks iga kokk taha teada, kuidas tema toit maitseb, mis on puudu ja mida ülemäära. Nii võib ta sellega edaspidi arvestada. See, kui õhtusöögile kogunenud järgmisel päeval toidu puudustele viitavaid sõimukirju saadavad, aitab tal ehk järgmisel korral paremat suppi keeta, kuid veel parem oleks, kui keegi roogasid enne tähtsat söömaaega mekiks ja arvamust avaldaks.
See on nn proaktiivse kaebuste halduse pärusmaa. Julgusta klienti personaalse või anonüümse küsitluse käigus oma arvamust avaldama ning uuri ise aktiivselt, mida kliendid ettevõtte toodetest ja teenustest mõtlevad. Proaktiivsed kaebuste halduse kontseptsioonid keskenduvad kaebuste ootamise asemel kliendirahulolu küsitlustele ja ka ostujärgsele teenindamisele, mille raames antakse kliendile võimalus mõtteid avaldada. Kõrgema väärtusega toodete ja teenuste puhul on mõttekas küsida ka üksikutelt klientidelt, mida nad ostu- või teenindusprotsessi eri sammudest arvavad. Nii saab vead õigel ajal kõrvaldada ja otsese kaebuseni asi ei jõuagi. Proaktiivne kaebuste haldus on mitmekesise info kogumise aspektist mõttekam, sest nagu me teame, haaravad kliendid arvamuse avaldamiseks arvutiklaviatuuri või telefonitoru järele vaid harvadel juhtudel.
Mida kogutud infoga peale hakata?
Tükkhaaval kokkukogutud kaebusi peab analüüsima. Siin on kaks olulist mõõdikut: kaebuste saabumise sagedus ja olulisus kliendi jaoks (kulud, mis kaasnevad kaebuse põhjusega). Näiteks "lennukid ei lenda graafiku järgi" versus "lennukis ei saa tasuta ajalehte" või "ujula basseinis on vesi külm" versus "dušid on liiga väikese veesurvega".
Lähtudes neist kahest kriteeriumist, võib erinevaid kaebusi kujutada graafiliselt, kusjuures joonise ühel teljel on probleemi sagedus ja teisel olulisus.
Analüüsi tulemused annavad informatsiooni sisemise töökorralduse parandamiseks. Kokkuvõtted tulemustest edastatakse vastutavatele isikutele, et ettevõttesiseselt tõesti midagi muutuks.
Kaebuste haldamisel on mõistlik võtta appi elektrooniline tugi ehk spetsiaalne või vastavalt vajadustele kohandatud tarkvara.
Kaebust ei tule näha mitte ähvarduse, vaid võimalusena, mille klient ettevõttele annab. See on väljakutse, millele kompetentselt ja kiiresti reageerides jäävad ka ajutiselt rahulolematud kliendid ettevõttele truuks. Samuti tuleb klientidele märku anda, et nende arvamus on ettevõttes hinnas ja see edastatakse vastutatavatele isikutele, andmaks hoogu muutustele.
Kaebuste haldus - miks ja kuidas?
Kaebuste halduse eesmärgid on:
Ohustatud kliendisuhete stabiliseerimine kliendirahulolu taastamise või säilitamise teel. Sellega minimeeritakse negatiivsed mõjud ettevõtte mainele ja vähendatakse vajadust vaevarikka uute klientide hankimise järele.
Kaebused peegeldavad rahulolematuse põhjusi ja klientide ootusi. Selle info analüüs aitab kaasa sisemise töökorralduse parandamisele.
Kaebuste haldus viib paremate finantstulemusteni, sest kasvatab nii töötajate kui klientide rahulolu ettevõttega.
Kaebuste haldus koosneb kolmest etapist:
Kaebamise stimuleerimine (pro- ja reaktiivselt) ja kaebuste vastuvõtt (telefon, e-post, post vms) eesmärgiga saada teada võimalikult paljude rahulolematute klientide pahameele põhjused.
Kaebuste kompetentne ja kiire töötlemine ning reaktsioon.
Kaebuste analüüs ja selle tulemustest lähtuvad ümberkorraldused.
Et kogu protsess toimiks veatult, tuleb:
kaebuste töötlemise elemendid rangelt paika panna,
määrata kindlaks, kes ja mil määral vastutab ning mis õigused on kaebustega tegelevatel töötajatel,
otsustada, milline oleks sobiv kaebuste töötlemise tähtaeg,
paika panna standardid, millele peaks kaebuste haldus vastama (Näiteks esimese kliendikontakti jooksul lahendatavate/kõrvaldatavate kaebuste osakaal, kusjuures tuleb hoolitseda selle eest, et