Kliendisuhete ja juhtimise areng Eestis

Aet Leppik
Äripäev
14.02.2000
Kuidas arenevad kliendisuhted ja juhtimine Eestis? Sellise küsimuse esitas Mercuri International Eesti AS möödunud aasta novembris oma klientidele kliendi rahulolu uuringus.
Vastasid tegevdirektorid (33%), personalijuhid (22%), müügi- ja turundusjuhid (21%) ja teised juhid.
Juhtide vastustest võiks kokkuvõtlikult kujundada järgmise portree lähitulevikus kliendiga suhtlevast inimesest. Tal on vajalikud teadmised kliendi tegevusvaldkonnast ja selle arengust, ta tunneb täpselt konkreetse kliendi vajadusi ja nende arengut. Ta oskab analüüsida infot ja seada konkreetseid eesmärke koostööle ja tegutseb süstemaatiliselt. Lähituleviku kliendiga suhtlev inimene on pigem partner kui müüja või kitsa valdkonna spetsialist.
Milliseid nõudmisi esitavad tuleviku vajadused teie firma ja inimeste juhtimisele? Siin tulid välja erinevused just firma suurusest lähtuvalt.
Üksmeelselt peeti firma juhtimise osas oluliseks majanduskeskkonna jälgimist, konkreetsete eesmärkide püstitamist ja veelgi paremat tegevuste planeerimist.
Üle 100 töötajaga firmades peeti tähtsaks veel sisemiste protsesside korrastamist ja süsteemsust (kvaliteedisüsteemid, personali arengusüsteem, karjäärimudelid), töö tulemuste hindamise kriteeriumite väljatöötamist.
Alla 100 töötajaga firmades peeti firma juhtimise puhul oluliseks paremat tegevuse planeerimist; komplekssete lahenduste pakkumist ning vajadust tunda kliendi tegevusvaldkonda.
Kui kõik vastanud tegutseksid nii, nagu nad peavad umbes kolme aasta pärast tähtsaks, võiks maalida Eesti lähituleviku ettevõtlusest sellise pildi. Turul tegutsevad «suured» firmad, kelle tegevus on korrastatud erinevate süsteemidega, mis määratlevad protsesside toimimise. Selliste firmade tegevus on väga hästi planeeritud ja turvaline. Sama kehtib ka koostöö kohta klientidega, seegi on kliendi jaoks «turvaline», st väga hästi planeeritud, firmad keskenduvad kindlatele pikaajalistele koostöösuhetele püsiklientidega. Juhtimine sellises firmas jaguneb kahe tasandi vahel: strateegiline juhtimine tegevjuhil ja inimeste juhtimine keskastme juhtidel.
Väikefirmad on valinud kolme tee vahel: olla «suure» allhankija, olla mõne teise firma «osakond», vahendades teenuseid väikesele sihtrühmale või vähestele, kuid lojaalsetele klientidele; olla n-ö tootearenduskeskus.
Juhtimise ja kliendisuhete areng
Vastajaid: Eesti 70, Läti 70, Venemaa 100, Moldova 40
Eesti
Milles peavad olema paremad klientidega suhtlevad inimesed kolme aasta pärast?
·
suhtlemine-partnerlus
·
kliendi valdkonna arengu tundmine ja prognoosimine
·
uute lahenduste pakkumine klientidele
Milliseid nõudmisi esitavad tuleviku vajadused teie firma ja inimeste juhtimisele?
·
parem tegevuse planeerimine
·
sisemiste süsteemide väljatöötamine ja korrastamine
·
töötajate suurem iseseisvus
Läti
Milles peavad olema paremad klientidega suhtlevad inimesed kolme aasta pärast?
·
paremad müügioskused (läbirääkimiste pidamine, kaebuste lahendamine)
·
klientide teenindamine
·
eesmärkide püstitamine, aja planeerimine
Milliseid nõudmisi esitavad tuleviku vajadused teie firma ja inimeste juhtimisele?
·
rohkem tööd inimestega (personali valik ja innustamine)
·
rahvusvaheliste suhete arendamine (EL)
·
parem turundustegevuste planeerimine ja valik
Venemaa
Milles peavad olema paremad klientidega suhtlevad inimesed kolme aasta pärast?
·
suhtlemine (rohkem tähelepanu, isiklik lähenemine, kliendi kuulamine)
·
püsivate kliendisuhete loomine
·
isiklik vastutus kliendisuhete eest
Milliseid nõudmisi esitavad tuleviku vajadused teie firma ja inimeste juhtimisele?
·
organisatsiooni tegevuse parem planeerimine
·
üle elada majanduslik madalseis
·
suhtlemine riigiametitega
Moldova
Milles peavad olema paremad klientidega suhtlevad inimesed kolme aasta pärast?
·
turu analüüs
·
aktiivne personaalne müügitöö
·
teeninduskultuur
Milliseid nõudmisi esitavad tuleviku vajadused teie firma ja inimeste juhtimisele?
·
tootearendus
·
kiire, agressiivne reageerimine turul toimuva suhtes
·
rahvusvahelised suhted
·
Vastused ja arvamused tuleviku vajadustest peegeldavad tänast ja ka lähimineviku olukorda majanduses. Vastamise viis väljendab aga valdkonna ja ka kogu ühiskonna arengut. Näiteks oli kõigi riikide vastajatele oluline kliendisuhete valdkond, kuid ühed vastanud rõhutavad valdkonnas partnerlussuhete loomist, teised nende arendamist. Sama kehtib ka juhtimise puhul.
Nii eestlased kui ka venelased peavad oluliseks inimeste vastutust, kuid eestlased peavad siin silmas suuremat otsustusõiguse andmist allapoole ja inimeste julgust võtta vastutust, venelased aga vastutuse konkreetset määratlemist juhtide poolt. Nii eestlased kui ka venelased pidasid oluliseks pikaajaliste, püsivate kliendisuhete loomist. Eestlased pidasid siin silmas vastastikust koostööd, kus mõlemad pooled arenevad, venelased aga oma finantsolukorra stabiilsuse kindlustamist. Venelased ei maininud kordagi rahvusvahelisi suhteid, see-eest pidasid venelased firma juhtimisel oluliseks suhtlemist ametiasutustega.