Klienditeenindajate värbamine

Kadri Kristjuhan, Simplika, 05.05.2009
Allikas: www.juhtimine.ee
Klienditeenindajate värbamisel tuleb alustada täpsustamisest, millist töötajat on ikkagi vaja. Täpsustatavad asjaolud on konkreetsed ülesanded töökohal, nõuded tööoskustele ja vajalikud isikuomadused. Näiteks nõuded klienditoe töötajale telekeskuses erinevad tunduvalt nõuetest butiigi töötajale kaubanduskeskuses.
Värbamisprotsessi alustamist kiirendab ja lihtsustab see, kui ettevõttes on ametikohad varem struktuuris määratletud ja ametikirjeldustes piisava detailsusega kirjeldatud.
Järgnevalt otsustab otsitava töötaja tulevane tööandja, kas ta otsib töötaja ise või rakendab selleks oma ettevõtte siseseid või väliseid väljaõppinud ressursse. Kuna klienditeenindajaid läheb sageli vaja arvukalt ja see on ka enamjaolt tihti töökohti vahetav töötajate kategooria, siis on sageli otstarbekas rakendada sobiliku töötaja leidmiseks selleks spetsialiseerunud värbajaid. Klienditeenindusse sageli otsinguid tegevatel ja väljaõppinud asjatundjatel on tihti juba olemas andmebaas klientide teenindamiseks sobilike isikuomadustega kandidaatidest ja testid vajalike isikuomaduste tuvastamiseks.
Töötajate leidmisel ja ametikohale kandideerima meelitamisel on kaks põhilist lähenemisviisi: ametikoha väljakuulutamine avalikul konkursil ja sihtotsing. Kuna klienditeenindajaid läheb arvukalt vaja ja nende tööoskused ei ole võrreldes paljude muude ametikohtadega ülikeerukad ega unikaalsed, siis on otstarbekas otsida klienditeenindajaid avalike konkursside kaudu.
Avaliku konkursi väljakuulutamine algab töökuulutuse koostamisega. Töökuulutus sisaldab teavet tööandja kohta, sh võimalusel tööandja kodulehe aadressi, nõudeid kandidaadile, kandideerimise tähtaega ning isiku kontaktandmeid, kelle poole pöörduda lisainfo saamiseks. Vahel võib juhtuda, et töökuulutuses ei ole avaldatud töötajat vajava ettevõtte nime. Selliselt toimitakse siis, kui otsitakse inimest, kes tahab täpselt seda tööd teha ja mitte minna tööle ettevõtte kaubamärgi peale.
Klienditeenindajate konkursi väljakuulutamiseks sobivad enamloetavad ja laialt kasutatavad teabekanalid, nagu näiteks päevalehed, Eesti Ekspress ja töökuulutuste avaldamisele spetsialiseerunud elektroonilised portaalid.
Kandidaatide arv klienditeenindajate leidmiseks korraldatud konkurssidel on viimasel ajal hüppeliselt suurenenud, nii mõnigi kord koguneb väljakuulutatud ametikohale mõne tunniga sadu sooviavaldusi. Üldiselt on soovi korral praegu ettevõtetel väga hea võimalus oma kaadri üldist kvaliteeti tõsta.
Osaliselt on kandidaatide arv sedavõrd suur seetõttu, et klienditeenindaja ametit peetakse suhteliselt lihtsaks, nagu saaks seal hakkama ka ilma erioskusi omamata. Tegelikkuses see loomulikult nii ei ole. Klienditeenindajal peaks näiteks kindlasti olema hea keeleoskus. Eestis on tõsiasi see, et suhelda peab oskama enamjaolt nii eesti kui ka vene keeles. Lisaks kuluks tihedamini turistide poolt külastatavates piirkondades väga ära veel mõne keele (inglise, soome või saksa keele) oskus. Seega on tavaliselt lisaks avatud olekule, rõõmsale meelele ja headele üldistele suhtlemisoskustele vaja osata 3–5 keelt.
Tegelikult kipub aga kandideerijate keskmine keeleoskus olema 1,5 keelt. Osatakse kas eesti või vene keelt ning natuke osatakse ka teist keelt. Selline kandidaat sobib siiski sellisesse kohta tööle, kus keeleoskus pole oluline.
Kui kandidaatide arv on selgunud, tuleks esimese valiku tegemisel arvestada eelkõige seda, kas vajalikud nõuded (nt keeleoskus ja suhtlemisoskus) on täidetud ja milline on varasem töökogemus. Esimese valikuga jäetakse suuremate konkursside puhul sadadest kandideerijatest sõelale 7–15 kandidaati ühe täidetava ametikoha kohta. Neile kandidaatidele võiks üle helistada ja kontrollida isiku- ja elulooliste andmete paikapidavust ning tegelikku motiveeritust sellele ametikohale asuda. Väga sageli on ette tulnud, et inimene kandideerib korraga mitmesse kohta ning antud konkursil osalemine on rohkem juhuslikku laadi.
Esimesele näost näkku töövestlusele võiks olenevalt kandidaatide arvust kutsuda 3–7 inimest ühe täidetava ametikoha kohta, kellest selle etapi läbib edukalt tavapäraselt 2–3 kandidaati. Selles staadiumis küsitakse soovitajate olemasolul ka nende tagasisidet. Soovitajate valikul peaks töölesoovija kindlasti pakkuma välja selliseid inimesi, kes oskaksid teda tööalaselt põhjalikult iseloomustada.
Kui kasutatakse värbamisfirma abi, siis värbamisfirma kirjutab kõigi intervjueeritute kohta ettevõttele personaalse kokkuvõtte. Vajadusel võib selles etapis kandidaate testida ka sobilike isikuomaduste ja ametialaste oskuste väljaselgitamiseks. Testimiste tulemused lisatakse kandidaatide personaalsetele kokkuvõtetele. Ettevõte, tulevane tööandja, valib ise edasi soovitatud kandidaatide hulgast välja 2–3 kandidaati, kellega omakorda kohtub ja teeb seejärel lõpliku valiku.
Klienditeenindajate, nagu ka müügiesindajate puhul kasutatakse sageli ka erilist töövestluse vormi – grupiintervjuud. Grupiintervjuu korral kutsutakse töövestlusele korraga mitu kandidaati, kellega siis intervjueerija ühiselt vestleb. Intervjueerija võib paluda töövestlusel osalejaid lisaks ühiselt mõnd ülesannet täita. Selline töövestluse vorm annab hea ülevaate inimese üldisest võimekusest kaasinimestega suhelda ja orienteeruda mitmekesises ja kaootilises teabeväljas ning tema personaalsest suhtlusstiilist