Klient ootab kõige rohkem tahet teda aidata

Piret Bärg
Äripäev 28.04.2003
Paljud ettevõtted ei keskendu piisavalt sellele, kuidas toodet või teenust kliendini viia.
Suhtlesin hiljuti ühe Tallinnas tegutseva firma juhiga klienditeeninduse arendamise teemadel ja tuli välja, et ta oli oma töö juures kõigega rahul. Peaaegu. Ülimalt rahul oli oma toodetega, oli rahul oma kontori asukohaga, ka oma meeskonda hindas ta igas mõttes professionaalseks. Oli ainult üks mure, mis ähmastas ta helget elu. Nimelt, kliendid on väga kapriissed ja õelad: “Kui saaks neid kuidagi muuta, siis oleks kõik suurepärane.”
Teeninduse kvaliteeti hinnatakse läbi kahe väärtuse. Esimene neist mahub sõnasse MIDA. See haarab kõik materiaalse, toote/teenuse, selle algusfaasist kuni lõppfaasini välja. See osa on üldjuhul firmajuhtidele tuntud-teatud.
Teine väärtus on aga nähtamatu ning ebamäärane. See on KUIDAS: kuidas viia kliendini see MIDA.
Kui need kaks – MIDA ja KUIDAS – kokku panna, siis ongi tulemuseks see, mida klient ootab. Tegelikkuses eelistab aga suurem osa firmasid keskenduda vaid MIDA-väärtuste arendamisele, sest tegemist on konkreetse, lihtsasti mõõdetava ja hinnatavaga. KUIDAS seevastu on tihti firmajuhtide seas ebapopulaarne. Tekitab küsimusi, segadusi, peataolekut. Püütakse leida kõikvõimalikke ja -võimatuid lahendusi olukorra päästmiseks.
Näiteks sobib üks Eesti hooldusfirma, kus konfliktsituatsioonide ennetamiseks oli teenindajatel keelatud kliendiga kokku puutudes nendega rääkida. Kliendiga suhtlemiseks oli firmas paar-kolm “erudeeritumat” töötajat, kes vastasid kliendi küsimustele ja lahendasid tekkivaid probleeme.
Seni, kuni keskendutakse vaid MIDA loomisele, ignoreeritakse fakti, et suurem osa ettevõtjatest liiguvad just sama teed. Tulemuseks on see, et mingit erilist eristumist ei ole võimalik saavutada. Kõigil firmadel on pea sama kvaliteediga tooted, töövahendid ja keskkonna loomise võimalused.
Sarnaste ettevõtete seast silma paista saab vaid KUIDAS-poole arendamise abil. Tegemist on abstraktse väärtusega, millel pole vormi, pole kesta, mida ei saa riiulisse paigutada ega kokku lugeda. See on puhas emotsioon, mida jagavad klientidele firma töötajad.
Kliendid mängivad firma arengus üüratut rolli. Seda aktsepteerib enamik firmasid. Kuid kuidas võita kliendi poolehoid? Selleks korraldatakse suuri kampaaniaid: soodusmüüke, loosimisi, toote tutvustusüritusi, kliendipäevi jne. Kui aga nendele toredatele üritustele, mis pakuvad kliendile just seda MIDA-poolt, ei ole juurde liita KUIDAS-väärtust, siis jäävad antud ponnistused ainult hetkehõiskeks. Nii tekibki firmajuhtidel mulje, et ei olegi võimalik enamat saavutada kui korra oma pead omasuguste seast välja pista. Järgmisel hetkel ollakse aga jälle kõigiga ühel tasandil, sama nägu ja sama tegu kui kõik samal turul tegutsevad firmad.
Eesti Konverentsikeskus tuli välja ideega kuulutada märtsikuu Hea Teeninduse Kuuks. Selle ürituse raames oli inimestel võimalik anda edasi positiivseid emotsioone, mida nad teenindussfääris on saanud.
Ühtekokku tuli ligikaudu nelisada sõnumit teeninduse kohta. Lugesin neid ja avastasin, kui suurepärane materjal see on teenindusfirmade juhtidele. Kui tihti on ettevõtjad üritanud klientide käest teada saada, mida nad teenindusest ootavad. Küll küsitluste teel, küll otsekontaktis. Siin oli aga, palun, kõik must-valgel kirja pandud ja täiesti vabatahtlikult. Esmapilgul jäi mulje, et on tegemist vaid soojade tervitustega. Enam süüvides selgus lihtne tõde – see kõik kokku ongi KUIDAS-pool ehk siis võlunipid kliendi poolehoiu võitmiseks.
Näha on, et kõige enam müüb Eesti kliendile teenindaja abivalmidus ning tahe klienti märgata, aidata, olla aktiivne lahenduste pakkumisel ja probleemide lahendamisel (vt ka tabel lk 27). Isegi siis, kui lahendust ei leita, hinnatakse väga kõrgelt teenindaja ponnistusi. Selle juures on aga eriti suure väärtusega teenindaja loovus. Olukord, kus teenindaja teeb kliendi jaoks olulise teema lahendamiseks enam, kui tema töökohustused tegelikult nõuavad, on tõeliselt hea võimalus leida endale lojaalne klient ja positiivse sõnumi edasikandja teistele potentsiaalsetele klientidele.
Teine tugev sõnum on stabiilsus – sõltumata ajast, kohast, kliendi välimusest, vanusest, rahakotist, teenindaja hetkeemotsioonidest, oodatakse teenindajalt alati ühtmoodi sõbralikku, mõistvat ja kannatlikku suhtumist.
Siinkohal tuleb mul kohe meelde vestlus ühe Tartu tudengiga, kes oma jutus lõpetas iga lause sõnumiga: “ … ja kui vähegi saate, ärge seda kauplust küll külastage!” Jutt käis ühest tuntud Tartu kesklinnas asuvast kaubanduskeskusest, kus meie tudengile, kes üritas seal mitmel korral omale parfüümi osta, anti pidevalt ja väga teravalt mõista, et ta ei ole vääriline klient nende kaupluses. Noor neiu kahtlustas ise, et on liialt nn vaese tudengi nägu, sest soliidsemas eas daame teenindati sealsamas alati suure lugupidamisega.
Ma ei tea, mis sõnumit need daamid sellest kaubanduskeskusest edasi kannavad, kuid minul seostub see kauplus nüüd küll kohe nende tudengi sõnadega. Ja kindlasti pole ma ainus, kellele see tudengineiu oma emotsioone nii ehedalt on edasi andnud.
Kolmas kõige enam rõhutatud väärtus teenindaja juures on rõõmsameelsus. Enamasti kiputakse seda emotsiooni tõlgendama füüsilise grimassina. On ju tuttav see fraas, mida teenindajatele kogu aeg korrutatakse: “Naeratage!” Paljast naeratusest aga jääb iseenesest väheseks. Selles suhtes on kliendid küll väga karmid. Oodatakse ja hinnatakse just positiivset hoiakut, tõelist rõõmu kliendist. Naeratus on siin vaid kaasnev nähtus. Kuna ostmine on eelkõige emotsionaalne tegevus, on hea tuju loomine teenindaja poolt klientide silmis kõrgelt hinnatud.
Väärtustatakse ka teenindaja kiirust. See ei tähenda üldsegi pidevat n-ö sörkjooksu, vaid ladusat, probleemideta sujumist. Tean ühte Eesti väikelinna firmat, kus teenindajad said sõna otseses mõttes pideva jooksu eest klientidelt hüüdnime Running Lady’s. Teenindajad ise olid oma hüüdnime üle uhked, kuid kurtsid, et kliendid võtavadki neid kui jooksupoisse – nõuavad aina kiiremaid “jooksu”-tulemusi, aga rahulolu ja tunnustust tuleb harva. Ikka jäi teeninduses veel midagi puudu.
Kiirus tähendab kliendi jaoks toodete tundmist ja mida laialdasemalt, seda parem, st klient saab kiire ja usaldusväärse vastuse teda huvitavale küsimusele.
Hea Teeninduse Kuu jooksul said positiivselt ära märgitud orienteeruvalt 250 Eesti ettevõtet. Kui arvestada, et Eestis on tuhandeid teenindusettevõtteid, siis võib julgelt öelda, et kliendi rahulolu saavutamiseni KUIDAS-väärtuse loomise abil on jõudnud kaduvväike osa ettevõtetest. Ühest küljest võib seda lugeda üpris kurvaks seisuks, teisalt peaks see olema impulsiks ettevõtjaile rohkem rõhku panna just KUIDAS-poole arendamisele. Elu näitab, et edupositsioonid selles vallas on veel täiesti haaramata. Mida varem alustada, seda kiiremini võib saavutada konkurentsieelise, kus järeletegemine on peaaegu võimatu. Teeninduse KUIDAS-pool on ju alati kordumatu.
Kuidas seda saavutada? Ei ole vaja muud kui enam positiivset tähelepanu ja aega oma töötajatele. Kõiki neidsamu omadusi, mida hindab klient teenindaja juures, hindab teenindaja oma firmas sees. Ja see on ülimalt oluline, sest jätkuvalt hea teeninduse saavutab ainult terviku kaudu.
Selle kohta ütles väga hästi Ameerika üks tuntumaid kaupmehi Sam Walton: “Just nii, nagu juht suhtub oma töötajatesse, hakkavad töötajad suhtuma klientidesse.”
hinnatud omadus ning kliendi väljendid
1. abivalmidus
pakub lahendusi, soovitab, annab nõu, annab proovida, pakub lahendusi sobiva lahenduse leidmiseni, aitab ka siis, kui ei osta, pakub ise abi, selgitab, juhendab, vastab küsimustele, annab olulist informatsiooni
2. rõõmsameelsus
positiivne, südamlik, soe, sõbralik, lahke, optimistlik
3. stabiilsus
alati, väsimatult, iga kord, igas situatsioonis, iga kliendiga (ka siis, kui palju rahvast), usaldusväärsus
4. kiirus
kiirus teenindamisel, töö tehakse ära reaalajas
5. tahe
soov suhelda, aidata, mõista, vastutulelik, teenindusvalmidus
6. teadmised
tunneb toodet, nõudmisi, sobivust, tunneb muid maja võimalusi, tunneb konkurente jne
7. tähelepanelikkus
märkab, jälgib, tegutseb selle järgi, taibukas, loeb soove silmis, häälest
8. aktiivne suhtleja
teretab (esimesena), tutvustab end, tuleb vastu, vaatab silma, avatud, särtsakas, küsib (esimesena), kuulab
9. lahendab probleemi
… ja kohe õigesti!
10. välimus
korrektne, korralikult riides, toiduletis juuksed kinni (vastutustundlik), puhas, ilus, armas, noor
12. huumorimeel
humoorikas, viskab nalja, lõbus, muhe
13. kannatlikkus
on aega kliendi jaoks, rahulik (vaatamata koormusele, kliendi tujudele)
14. siirus
aus
15. taktitundelisus
ei ole pealetükkiv, pakub oma abi siis, kui vaja
16. paindlikkus
loov lähenemine
17. tunneb klienti
tunneb kliendi ära, mäletab kliendi maitset, soove, eelmist ostu
18. hoolivus
küsib kliendi rahulolu, hinnangut, soovib head isu, jällenägemist
19. koostöö
koostöö kollektiiviga, ühtne teenindus
20. vabandab
tekkinud vigade, arusaamatuste puhul vabandab, ei süüdista