Konflikti lahendamine algab konflikti määratlemisest

Andrus Kahn
Äripäev 24.05.2004
Konflikti lahendamine algab konflikti määratlemisest ning on eriti oluline firma kulude kokkuhoiu ja meeskonna arengu seisukohalt.
Juhid põrkavad oma igapäevatöös sageli kokku konfliktide ja probleemidega, kulutades suure osa oma ajast nendega tegelemisele ning nende lahendamisele. Samas on see paratamatu ja vajalik, kuna ilma konfliktideta ei toimuks muutusi, arengut ega edasiliikumist.
Halvasti või puudulikult lahendatud konflikt mõjub laastavalt töömoraalile, meeskondlikule käitumisele, motivatsioonile ja ettevõtte kasumile, samas kui konfliktide oskuslikku lahendamist peetakse tänapäeva ettevõtete jaoks suurimaks kulude kokkuhoiu võimaluseks.
1. Defineeri konflikt. Selleks kutsu kokku kõik osapooled, vajadusel ka erapooletu vahendaja. Varu piisavalt aega, et klaarida konfliktiga kaasnevaid tundeid. Püüa takistada süüdistamist, karjumist, solvamist või mineviku meenutamist.
Selgita, millisel tasandil erimeelsusega on tegu – rollid, võim, vastutusala, hierarhiline struktuur, territoorium, materiaalsed ressursid, juhtimispuudujäägid, juhtimisstiil, otsustamatus, puudulik suhtlemisoskus vm.
Hoolitse selle eest, et kõik osaleksid vabatahtlikult. Järgmine samm astu alles siis, kui olete üksteist täielikult mõistnud.
2. Määra soovitud eesmärk. Milline oleks selles situatsioonis võit – st lahendus, kus kasu saaksid mõlemad osapooled? Kuidas näeb välja kõige parem ja kõige halvem lahendus? Milline võib olla kompromissi tagajärg ja mida võib kaasa tuua konflikti mittelahendamine?
3. Esita võimalikke lahendusi. Pane kirja kõik ajurünnaku käigus tehtud ettepanekud, ilma et sa neid hindaks või põhjendaks. Sarnase konflikti kordumisel pane kirja ka varasemad lahendamise katsed, kuid katsu leida uusi lahendusteid.
4. Hinda ettepanekuid. Märgi värviliselt ära lahendusettepanekud, mis kellelegi vastuvõetamatud/ebameeldivad. Kuula aktiivselt, et saada aru esitatud seisukohast (sisust), tähendusest ja tunnetest. Seejärel esita oma hinnangud ja põhjendused. Analüüsi, kas ettepanekud on elluviidavad ning tulemused mõõdetavad? Kas ettepanekud on eesmärgikesksed või kantud emotsioonidest?
5. Otsusta. Mitme arvestatava ettepaneku korral kaalu võimalusi ning ära lõpeta arutlust enne, kui kõik on nõustunud ühte otsust mõni aeg proovima. Koosta kirjalik leping, kus on ära toodud iga inimese ülesanded ning tähtajad. Määra koht ja aeg lepingu tingimuste, tulemuste ning täitmise ülevaatamiseks ja hindamiseks.
6. Hinda tulemusi. Kas vastuvõetud otsus viis soovitud eesmärgini? Kas konflikt on lahenenud osaliselt või täielikult? Juhul, kui otsus ei toonud kaasa soovitud muutusi, vaata see üle: mida muuta, mida lisada? Juhul, kui vaja, alusta konflikti lahendamist algusest peale.