Konflikti lahendamine nõuab selget pead

Andrus Kahn
Postimees, 05.10.2004
Igapäevastes suhtlemissituatsioonides puutume me kõik kokku väga erinevate inimestega. Mõnikord võivad suhted aga pingestuda sedavõrd, et hakkavad ohustama suhete säilimist, vähemalt seni kuni neid pole lahendatud. Kuna konflikte pole võimalik vältida, on meil kasulik õppida neid lahendama.
Konflikti võib defineerida kui inimestevaheline vastuolu või lahkheli, kus ühe osapoole arusaamad eesmärkidest, vajadustest, situatsioonikäsitlustest, väärtussüsteemidest vm põrkuvad teise osapoole omadega, ning mis omakorda käivitab afektiivsete emotsioonide mõjul vastavasisulise käitumise. Selle tulemusel tekivad psüühilised pinged, mis vallanduvad partnerite üksteise vastu tegutsemises. Ahenevad tähelepanu ja mõtlemisvõime ning käitumist hakkavad juhtima primitiivsed ja destruktiivsed regulatsioonid.
Sageli suhtutakse konflikti positsioonilt, et seda tuleks pigem vältida, või siis tingimata võita. Konflikti negatiivsena tajumisest tingitud ärevus, viha ja hirm suurendavad adrenaliini hulka veres umbes 20% võrra, mis on küll kasulik sportlase organismile enne võistlust, kuid ei tule kasuks konflikti konstruktiivsele lahendamisele.
Kuigi konflikt on osa suhetest, võime me muuta viisi, kuidas sellesse suhtuda ja sellega toime tulla. H. Lacey on välja öelnud põhilise tõe konfliktide lahendamises. Nimelt selleks, et õppida uusi kasulikke reageerimisviise, peame vanad harjumused kõrvale heitma. See, kes me täna oleme, meie suhtumine, käitumised ja reaktsioonid, on suuresti eelneva programmeerituse tulemus. Kui me võtame endale aega järelemõtlemiseks ja kasutame igat kogemust teadliku õppeprotsessina, siis oleme võimelised muutma oma suhtumist konflikti ja oma käitumist konfliktis. Konflikti tuleks algusest peale suhtuda kui lahendatavasse ning püüda säilitada teise poolega avatud suhtlemine.
Konflikti lahendamisel tuleb kasuks selgus emotsioonides. Et toimida konfliktis süstemaatiliselt, teist või teisi ja ennast mittekahjustavalt ning arenemist soodustavalt, on vaja järgida kolme põhilist reeglit.
Respekteeri vastaspoolt
Teise inimese kohtlemine lugupidavalt keset sõnasõda on kerge alluma lugupidamatuse gravitatsioonile, kuid tahtejõu najal ja õpitule toetudes on see kõigil võimalik. Ph.D. Robert Bolton on öelnud, et kõigil on võimalik õppida hinnangu kontrollimatut laienemist käitumiselt isiksusele.
Teise reeglina tuleb vastaspool ära kuulata. Konfliktses situatsioonis suhtlemisel oleks hea juhinduda Carl Rogers´i reeglist: “Iga inimene võib enda eest rääkida alles siis, kui ta on eelnevalt eelmise kõneleja mõtted ja tunded täpselt ümber sõnastanud, nii et kõneleja sellega rahule jääb”. Selle eesmärgiks on mõista teise inimese seisukoha sisu, tegelikku tähendust teise osapoole jaoks ning temas valitsevaid tundeid. Siinkohal tulevad kasuks aktiivse kuulamise oskused ning kehakeele lugemise oskus. Keskendumine tunnete empaatilisele peegeldamisele aitab vastaspoole emotsioone kiiresti vähendada.
Kuula ära
Seejuures ei pea peegeldamisel ise uskuma, et räägitu 100% tõele vastab. Peegeldamisel on tähtis mõista, mitte tingimata nõustuda. Peale peegeldamist võib väljendada oma arvamust toodud ettekäände suhtes. Ehk Boltoni sõnadega: kui teine inimene tunneb, et teda on kuulatud, olete välja teeninud õiguse rääkida oma vaatenurgast ja väljendada oma tundeid. Sõnasta ja väljenda oma vaated, vajadused ja tunded.
Saanud aru ja demonstreerinud lugupidamist teise inimese tunnete ja seisukohtade vastu anna tagasisidet
§
juhul, kui see tuleb kasuks (afekti seisundis pole mõtet konflikt lahendama hakata, esmalt tuleks “aur välja lasta”)
§
lühidalt (konflikti ajal tulemuslikum)
§
vältides tugevaid emotsionaalset laengut kandvaid sõnu (toidab emotsioone)
§
mõeldes enne läbi, mida ütled (väldib emotsioonist juhitud ekstreemseid avaldusi)
§
üteldes, mida mõtled (milline on tõde teie jaoks)
§
teavitades oma tunnetest (tugevad emotsioonid takistavad küsimuse sisulist lahendamist.)
§
rakendades enesekehtestamiseoskuseid.