Lihtsad põhimõtted aitavad suurendada kliendi lojaalsust

Anu Õun
Äripäev
25.09.2000
Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega.
Meist sõltub selle firma käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Mis juhtub aga siis, kui läheme tagasi oma töökohale – kas me oma töökohal mõtleme teenindaja rollis samuti kui kliendi rollis? Miks on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Naeruväärne? Kuid seda juhtub iga päev.
Mis siis on see imetabane, mida klient teenindajalt ootab ja millest sõltub tema edaspidine otsus, kas jääda või minna konkurendi juurde? Toon kolm lihtsat põhimõtet klienditeenindajatele.
Põhimõte nr 1: loo kliendiga positiivne suhe
·
Lase kliendil tunda, et ta on teretulnud
Erinevad ooteruumid on teeninduse üks osa. Samas võib ooteruumis toimuv tunduda peletavana isegi kõige enesekindlama kliendi jaoks. Leti taga istuv sekretär, kes kliendi tellimust vormistades ise samal ajal sõbranna või kolleegiga juttu ajab, ei lase kliendil end tunda teretulnuna. Klient soovib, et teenindaja näitaks üles siirast huvi nii tema isiku kui ka probleemi suhtes. Veel enam – klient tahab saada kinnitust, et teenindaja on seal just tema pärast ja et see on tema õigus seal olla ja abi otsida.
·
Lase kliendil tunda, et teda võetakse tõsiselt
Mõnikord võivad kliendid pöörduda teenindaja poole küsimuste või probleemidega, mis on väga keerulised. Mõnikord võib kliendi probleem tunduda lihtne ja naeruväärne. Teenindaja võib teada, et kliendi probleem on lihtne, kuid klient ei pruugi seda mõista. Tema tahab tunda, et teenindaja tegeleb tema probleemidega alati ja täie tähelepanuga, sõltumata nende lihtsusest või keerukusest.
·
Lase kliendil tunda, et sa oled usaldusväärne partner
Sõltuvalt probleemi või küsimuse iseloomust peab klient mõnikord andma enda või oma pere kohta käivat isiklikku informatsiooni. Ta tahab tunda, et keskkond, kus ta seda teeb ja inimene, kellele ta seda annab, on turvaline. Klient tahab tunda, et teenindajat võib usaldada ja tema peale võib kindel olla. Kui teenindaja ühele kliendile teist kommenteerib, peab esimene paratamatult mõtlema selle üle, mida ta tema kohta võiks rääkida.
·
Lase kliendil tunda, et teda mõistetakse
On mitmeid põhjusi, miks mõningaid kliente on raske mõista. Kliendil võib olla probleeme diktsiooniga või keeletundmisega, ta ei pruugi osata oma probleemi sõnastada või on tal mõni detail jäänud kahe silma vahale. Ükskõik kui segane või seosetu kliendi jutt teenindajale ka ei tundu, eeldab klient siiski teenindaja poolt esimest sammu teineteise mõistmiseks.
·
Lase kliendil tunda, et ta on tähtis
Klient tahab mõelda, et ainuke põhjus, miks see firma töötab, on tema vajaduste rahuldamine. Ta tahab tunda, et tema ja ta probleem on firma jaoks olulised. Klient eeldab teenindajalt täit tähelepanu ja suurimat võimalikku panust selleks, et just tema probleem saaks lahendatud. “Andke andeks, mul pole olnud aega teie probleemiga tegeleda…” ei ole kõige parem viis kliendiga vestlust alustada.
·
Lase kliendil tunda, et tema eesmärk saab täidetud
Klient võtab teenindajaga ühendust seetõttu, et tal on vaja mingi probleem ära lahendada. Kui klient lahkub, tahab ta teha seda teadmisega, et ta on midagi saavutanud. Kui klient ei saa lahkuda teadmisega, et tema probleem on lahendatud, siis tahab ta olla kindel, et lahendus tuleb, nagu kokku lepitud.
·
Lase kliendil tunda, et tema aega väärtustatakse
Klient on tegus inimene, kes ei taha veeta tunde ühele probleemile vastuse leidmiseks või probleemi taas ja taas lahates. Ta eeldab klienditeenindajalt kiirust ja efektiivsust. Ta eeldab, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, ning oskab võimalikke probleeme ka lahendada.
Põhimõte nr 2:
·
lähtu probleemi lahendamisel kliendi eesmärkidest
Klienditeenindaja töö on kliente aidata. See eeldab, et nad teavad klientidest rohkem. Teadmine ei tohi aga pöörduda kliendi vastu. Poolelt sõnalt klienti katkestav klienditeenindaja ütlusega: ”Ma tean, mida te mõtlete...” on sellise suhtumise näide. Klienti tuleb osata kuulata. Alles siis, kui teenindaja on kliendi lõpuni kuulanud ja detailid täpsustanud, on tal võimalik pakkuda kliendi eesmärkidest lähtuvat lahendust.
Põhimõte nr 3:
·
uuri välja, milline on kliendi ootus, ja ületa see
Kuna kliendid pöörduvad klienditeenindusse üsna madalate ootustega, on professionaalsel teenindajal neid üsna lihtne meeldivalt üllatada. Mida madalamad on ootused, seda kergem on neid ületada. Siiski, nagu igas tegevuses, peab kõigepealt välja uurima, millised need ootused on ja siis leidma sobiva viisi nende täitmiseks või, veel parem, ületamiseks. Ootusi ületada ei ole raske. See, mida teenindajal teha tuleks, on olla veidi parem, veidi kiirem, veidi tähelepanelikum, veidi sõbralikum kui see, mida klient on siiani harjunud kogema. Ja siis tuleb seda taset hoida.