Miks me tülitseme?

Anu Õun
Äripäev 19.03.2004
80% vastuoludest töökohal on põhjustatud käitumisest tulenevatest erimeelsustest. Ehk, kaheksal juhul kümnest ei jõuta probleemi tegeliku sisuni, vaid vaieldakse asjade üle, mille muutmine ei ole vaidlejate võimuses.
Raamatupidaja pahandab müügimehega, kes on tellimuse järjekordselt ‘’valesti’’ vormistanud. Tema jaoks on väga oluline, et kõik andmed saaksid kirja täpselt nii, nagu tema õigeks peab. ‘’…te müügimehed olete ainult ühed suured jutumehed, aga ühtki dokumenti ei saa te korralikult täidetud.’’ Müügimees on aga seda meelt, et raamatupidaja norib vaid norimise pärast, kuna vigu ju polnud. ‘’Ja üldse, teil siin raamatupidamises pole muud teha, kui juuksekarva lõhki ajada!’’ Neid katkestab sissehelistav klient, kellele müügimees vastab, eelnenud olukorrast veel häirituna, teravamalt kui muidu. Klient vastab teravusele teravusega ja konflikt ongi käes …..
Üsna tüüpiline olukord, mida saaks vältida, kui raamatupidaja ja müügimees oskaksid teineteise ajendeid mõista. Nagu mündil, on ka teenusel kaks külge. Esmalt võib teenust käsitleda tootena – seda ostetakse kui kaupa. Antud juhul on selleks ‘’valesti’’ vormistatud tellimus. Teisalt mõistetakse teenuse all tundeid, mis jäävad kliendile teenindussituatsioonist ning mille kujundajaks on suures osas teenindaja oma käitumisega. Ülalkirjeldatud situatsioonis ei teinud teineteisele hinnangute andmine konflikti lahendamist kummalegi poolele kergemaks, rääkimata väliskliendist, kelle edaspidiseid ostuotsuseid pingeline siseolukord kindlasti mõjutas.
Kui toote puhul saame rääkida konkreetsetest kvaliteedikriteeriumidest, siis suhtlemisel tekkivate tunnete osas on asi veidi keerulisem.
Tavapäraselt mõistame sõna ‘’klient’’ all oma koostööpartnereid väljaspool ettevõtet, kellele me oma teenust või toodet müüme ning nimetame ‘’klienditeenindajaks’’ letitöötajaid või müügipersonali, kes kliendiga vahetult suhtlevad. Tegelikult pole sugugi vähemolulised firmasisesed kliendisuhted, milles firma kõik töötajad osalevad teenindaja või kliendi rollis: raamatupidajad pakuvad raamatupidamisteenust, sekretärid sekretäriteenust, varustajad hanketeenust, jne. Uuringud on tõestanud, et organisatsioonisiseste suhete kvaliteet, ehk see kui palju me üksteisega arvestame ja omavahelisi suhteid väärtustame – seda eriti konflikti- ja pingeolukordades - on olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete kvaliteeti.
Loomupäraselt on ühel inimesel väga hea suhtlemissobivus 6-7 inimesega sajast. Need on inimesed, keda me mõistame poolelt sõnalt ja kellega suhtlemine ei valmista meile mingeid raskusi. Sama palju on meie vastandeid, keda me mõista ei suuda ja kellega suhtlemine nõuab suurt eneseületamist. Suurema osaga inimestest suhtlemine üldjuhul küll laabub, kuid aeg-ajalt jääb miski nende käitumises meie jaoks mõistmatuks ja konfliktid võivad tekkida meile täiesti arusaamatutel põhjustel.
Meie näites on müügimehe ja raamatupidaja näol tegemist vastandstiilidega, kelle käitumises ühiseid jooni leida on üsna raske. Kui tellimuse vormi osas saavad nad omavahel üsna lihtsalt kokku leppida, siis käitumises kokkuleppele jõudmine nõuab mõlema poole soovi ja pingutust.
Nagu igasuguseid oskusi, nii on ka käitumist võimalik õppida. Meil kõigil on oma loomupärane käitumisstiil, mida tundma õppides saame teada oma tugevad ja arendamist vajavad käitumisjooned. Ei ole olemas parimat käitumisstiili ei juhile, alluvale, müügimehele ega raamatupidajale - iga edukas organisatsioon vajab enda sees kõigi käitumisstiilide esindajaid. Meist igaühe edukus juhina, alluvana, müügimehena või raamatupidajana seisneb iseenda tugevuste ja nõrkuste tundmises ning oskuses end erinevate käitumisstiilidega kohandada. Vaid läbi kohandamise suudame läheneda igale suhtlemissituatsioonile mina võidan/sina võidad printsiibil ja olla tulemuslikumad oma isiklike eesmärkide saavutamisel, meeskonnatöös, alluvate coach’imisel, teenindus- või müügisituatsioonides.