Rahulolematu klient on vajalik ja kasulik

Harry Käärik
Äripäev
19.05.2004
Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel.
Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine – selline klient on “segaja”, ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust kliendist on ainult tüli ja probleeme ning temast oleks ruttu vaja vabaneda. Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada.
Üks vihane klient võib teenindaja päeva täiesti ära rikkuda. Ometi on kliendid harva ilma mingi põhjuseta vihased. Vihaseks muutuvad nad siis, kui nad on millegi pärast rahulolematud ja selle rahulolematusega on kehvasti toime tuldud. Seega eeldab sellise kliendiga toimetulek vajalikke oskusi teenindajalt ja kogu ettevõttelt tervikuna.
Sageli arvatakse, et piisab ainult teenindajate koolitamisest õpetamaks neid toime tulema kliendi rahulolematusega. See on vajalik tingimus, aga sellest ei piisa. Teenindaja oskusi peavad toetama kogu ettevõtte väärtushinnangud ja neile tuginev teenindusprotsess koos protseduuridega.
Kliendile suunatud orientatsiooniga ettevõtted (vaata tabel) on üldjuhul paindlikumad ja neil on suurem võimalus ka rahulolematutest klientidest õppida, et enda pakutavat teenindust parandada. Kui sellega ei tegelda, kuuleb ettevõte ainult murdosast rahulolematutest klientidest. Suurem osa lihtsalt kaob – ja sageli konkurentide juurde.
Rahulolematusse klienti peaks suhtuma kui tasuta saadud kliendi rahulolu uuringusse, millest on mõndagi õppida.
Võib eristada kaht ettevõtte teenindusorientatsiooni
Sissepoole suunatus
Protseduuridest peetakse kõikidel juhtudel rangelt kinni.
Uhked enese üle – personal, uus tehnoloogia, uued ruumid, kasum.
Rõhk asetatakse toodetele – tehniline olemus, omadused.
Töötajad tunnevad, et nad on olemas kliendile toote-teenuse “üleandmiseks”.
Personal peab küsima luba, et teha midagi uuenduslikku klientide rahuldamiseks.
Protseduurid on koostatud endast lähtuvalt ning eeldades, mis võiks klientidele sobida.
Kliendile suunatus
Vajadusel “rikutakse” reegleid, kui seda on vaja kliendi põhjendatud rahulolematusega toimetulekuks.
Uhked kliendi rahulolu üle – palju räägitakse kliendilojaalsusest, püsikliendisuhtest jne.
Rõhk on mittemateriaalsel – teeninduse usaldusväärsus, uuendused jne. Toote kvaliteeti peetakse enesestmõistetavaks.
Personal tunneb, et nad on olemas kliendi rahulolu loomiseks.
Personali ergutatakse aktiivselt otsima uuenduslikke lahendusi kliendi probleemidele.
Protseduurid koostatakse pärast kliendi käest küsimist ja tema kaasamist.