Soodne sisekliima kasvatab firma käivet

Anneli Salk
Äripäev 19.08.2002
 
Kui firma sisemine mikrokliima on paigas, siis on ka töötulemused paremad ning firma konkurentsivõimelisem. Soodne töökeskkond tagab suurema klientuuri, mis võimaldab omakorda suuremat käibe kasvu.
Enamiku firmade puhul on tegemist töökollektiiviga, see eeldab inimressursi olemasolu. Inimressursiga kaasneb alati kommunikatsioon ehk teisisõnu, seal, kus on inimesed, on ka inimestevahelised suhted.
Tänapäeva kiirel infoajastul põhjustavad häired kommunikatsioonis töö efektiivsuse languse, mis omakorda mõjutab otseselt klientide suhtumist firmasse. Klient ei pruugi mõista, kes kellest firmasiseselt mööda rääkis, õigel ajal vajalikku infot ei edastanud või ebatäpse kirja saatis. Klient kogeb, et tema vajadusi ja huve ei rahuldatud vastavalt tema ootustele. Äripsühholoogia-alased uurimused on välja selgitanud, et klient teeb alateadliku valiku selle firma kasuks, millega seoses tekib tal usaldusväärne ja meeldiv tunne. Niinimetatud meeldiv tunne ehk turvalisus koosneb järgmistest komponentidest:

• sõbralik klienditeenindus;


• adekvaatne info edastamine;


• kiire asjaajamine;


• garantii teenusele;


• usaldusväärsus.

Firmad, kes arvestavad psühholoogiliste faktoritega, on turul konkurentsivõimelisemad ning nende klientuur on laiem. Samas, mida vähem kliente, seda väiksem käive. Väiksem käive tingib firma kitsama majandusliku seisu, mis otseselt kärbib uusi investeeringuid ja arengut.
Ühelt poolt vastutab klienditeenindaja meeldiva klienditeeninduse eest, teiselt poolt on oluline firmasisene kommunikatsioon. See võimaldab klienditeenindajal olla kursis firma jooksva infoga.
Näiteks oli ühes toitlustusfirmas välja reklaamitud, et üritusel on esimene jook poole hinnaga. Müüjateni see info polnud jõudnud ning nemad müüsid jooke täishinnaga. Kui mõned kliendid tahtsid jooke poole hinnaga osta, siis müüjad keeldusid. Hiljem jõudis ka nendeni info, mille firma selleks õhtuks oli välja reklaaminud.
Kommunikatsiooni häired ei võimalda adekvaatset infot, mille põhjal tuleb otsuseid teha.
Milles siis probleem? Firmas, kus valitseb autoritaarne juhtimisstiil, on põhiline otsustusõigus ja vastutus juhil. Sellest lähtuvalt on alluvatel suhteliselt väiksem sõnaõigus ja isiklik vastutus oma töötulemuste eest. Psühholoogiliste uuringute tulemusena on välja selgitatud, et kui juht käitub autoritaarse isa mudeli järgi, siis alluvad hakkavad käituma kui protesteerivad ja jonnivad lapsed. Info adekvaatne vahetus on sellisel puhul takistatud. Kui alluv ei tunneta oma tööülesannete eest isiklikku vastutust, siis pole talle ka oluline töö kvaliteedi parandamine ja efektiivsete uuenduste juurutamine.
Lahendus peitub selles, et ideaalis peaksid töökeskkonnas lapse ja täiskasvanu mudelid muutuma kahe täiskasvanu võrdväärseks suhteks. See on võimalik demokraatliku juhtimisstiili puhul, kus juhi ja alluvate vahel toimub koostöö.
Võrdväärsete täiskasvanute suhte puhul respekteeritakse teineteise ettepanekuid ning kõigil osapooltel on sisuline vastutus oma osa eest töökollektiivis. Sellises töökeskkonnas on tunduvalt kergem efektiivseid muudatusi ellu viia, kuna kellelgi pole hirmu kriitika ees ning asjalik õhkkond soosib uute ideede rakendamist.