Teenindaja peab looma positiivse esmamulje

Malle Karjatse
Eesti Päevaleht
19.09.1997
Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna.
Oluline osa esmamulje kujunemisel on atmosfääril, mida klient firmasse sisenedes tajub.
- Kliendile meeldib teenindajate ühtne vorm.
- Teenindajate soeng ja make-up peavad vastama üldmuljele töisest teenindusbüroost.
- Teenindaja liikumine ja kehakeel peavad vastama tema rollile, s.t teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev.
- Klient tahab näha ruumis korda ja puhtust ning annab sellele alateadliku hinnangu.
- Tegevus ruumis peab olema kliendikeskne.
Väga halvasti mõjuvad isiklikud tegevused - söömine, joomine, isiklikud kõnelused, erakõned, enda korrastamine, nätsu närimine, raadio kuulamine, lehelugemine jne. Näiteks tekitab kliendis alateadlikku protesti teenindaja ettevalmistus söömaminekuks või sellest rääkimine ootava kliendi nähes.
- Helid ruumis peavad harmoneeruma asjaliku teenindusatmosfääriga.
Ruumi sobib hästi taustmuusika, mis mõjub rahustavalt ja neutraalselt. Oluline on, et sõnum oleks positiivse sisuga, sellepärast ei sobi raadioprogrammid.
- Teenindajate positiivne suhtumine kliendisse ruumis.
Määrava tähtsusega on teenindajate alateadlikud mõtted, mis avalduvad pilkudes ja kehakeeles. Klient samastab ennast alati teise kliendiga ja seetõttu tahab ta näha ja kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse väga hästi. See on parim garantii, et ka tema on oodatud ja tähtis.
- Klienditeenindaja rolli väljapeetus.
Teenindaja peab püsima oma rollis nii hääletooni, sõnade valiku, emotsionaalsete reaktsioonide kui käitumisstiili osas. Kui klient kuuleb juhuslikult mõnda slängisõna, tema alateadlik reaktsioon muutub. Näiteks familiaarne pöördumine "viska see papka mulle" teise teenindaja poole, jätab kliendile mulje mitte tõsiseltvõetavatest madala haridustasemega teenindajatest.
Kliendi firma ja teenindajatega seotud ootused määrab nii firma poolt loodud imago kui ka kliendi enda eelnevad kogemused teenindusest. Hea teenindusega harjunud kliendi ootused igale teenindusasutusele on tunduvalt kasvanud.
Kui klient ise on oma töös edukas, ootab ta ka teistelt häid töötulemusi ning võimet lahendada kiiresti tekkinud probleeme. Seda peaksid teenindajad suutma pakkuda.
Lisaks meeldivale atmosfäärile on heaks klienditeenindamiseks oluline see, et klient tunneks end oodatu ning teenindajale sümpaatsena.