Tööandja võiks nõuda teenindajalt inimlikkust

Tiina Saar
Eesti Päevaleht 20.02.2006
Korrektsest teenindusest rohkem on puudus südamlikust inimesest teisel pool letti.
Külastasin hiljuti ühte meditsiiniasutust. Arsti juures selgus, et pean protseduuride eest eraldi tasuma. Seisin registratuuris, seitsmekuune imik süles ja arve näpus. Teenindaja teisel pool klaasi ei teinud mind nägemagi. Kui endast märku andsin, pomises ta pahaselt, et tuleb järjekorranumber võtta. Mida aga polnud, oli järjekord.
Seletasin, et olen juba arstil käinud, ent ka selle peale töötaja ei leebunud. Kui hakkasin nutva beebiga leti äärest lahkuma, kahmas ta mult lõpuks arve käest. Jõudsin veel märgata, kuidas ta teise käega moekataloogi sulges.
Ma tean, et meditsiinitöötajatel on üldiselt väiksed palgad. Mul on aimu sellest, kui väsinud võib registratuuritöötaja õhtuks olla. Kuid siiski tahame sellistel ametikohtadel näha suure südamega inimesi. Selliseid, kes heale teenindusele lisaks loovad veel midagi – usalduse ja rahustava turvatunde. Sest mis tahes hätta sattunud inimene on tundlik ja vajab erilist tähelepanu.
Nipsakas ja tööajal kataloogi lugeda sooviv näitsik sobib heal juhul tööle taarapunkti (sugugi mitte taara kokkuostjaid halvustades!), kus missiooniks on taara vastu võtta, mitte aga inimesi nende kehalistes ja hingehädades mõista ja aidata.
Kahjuks juhtub aga sageli, et klient saab jaheda, nähvava või sootuks põlgliku teeninduse osaliseks. Põhjus on arusaadav. Enamasti käib teenindajate ametisse värbamine lihtsate reeglite alusel: et inimene oleks nägus ja sõbraliku olemisega, et ta suudaks tooted ja teenused endale selgeks teha, valdaks firma poliitikat, oleks korrektne, kiire ja teeks ära, mis vaja.
Kaubandusvõrgu teenindaja saab laitmatult hakkama juba siis, kui esitab ostjale koolitustel õpitud küsimusi, naeratab õigel ajal ja oskab kaupa oskuslikult soovitada. Tegelik kliendi heaolust hoolimine sõltub aga teenindaja iseloomuomadustest, IQ-st ja EQ-st. Ja kes seda alati nii väga uurib. Kas teenindajal on oma ametiks kutsumust või on tegu vaid dresseeritud oskustega, tunneb juba kaugelt ära. Käitumist saab koolitustega muuta, kuid suhtumise ja hoiakute muutmiseks on vaja tahet, soovi olla abistav ja oskust südamega näha.
Heategevuslik suhtlemine
Elutähtsate valdkondade teenindajatel jääb tihti puudu n-ö ema-teresalikust lähenemisest, suuremeelsusest, empaatiast ja heategevast mõtlemismallist. Kuidas muidu juhtub, et helgetest ametikohtadest saavad mõrud. Kui sünnitusmaja korruseteenindaja põrutab rasedale patsiendile vihaselt: kuhu te ronite, palatid on täis, ruumi pole. Kui taastusraviasutuses teatatakse abivajajale: kõigil valutab kuskilt, kannatage ometi. Või kui maksuametnik kuulutab: maksude tasumise teadet pole saadetud, kuna inimene, kes selle eest vastutas, vahetas töökohta, ja nüüd tuleb teil kahjuks tasuda tekkinud kümne tuhane krooni suurune viivis.
Selline vildakas tööstiil saab alguse sellestki, et teenindaja ametisse suhtutakse tihti kui ajutisse, karjääriredeli madalamasse astmesse, kust kiiresti edasi minna. Vähesed mõtlevad, et teenindaja amet võib olla nende kutsumus, töö, mida teha hingega ja hästi. Pühendumus aitaks suhtuda igasse klienti ja abivajajasse respektiga, kohelda teda sama lugupidavalt nagu oma sõpru või pereliikmeid.
Muide, võib-olla oli selles meditsiiniasutuses kliendistatistika jaoks oluline, et kõik võtaksid järjekorranumbri, kuid isegi sellisel juhul aidanuks minu ignoreerimisest paremini ilus eestikeelne selgitus.
Teenindajaks pürgijale peab meeldima abistada
•• Esiteks, vaata enda sisse. Seal peaks peituma vastus, kas mulle meeldib inimestega töötada ja neid abistada. Kui see nii pole, tuleks sellest tööst võimalikult kaugele hoida.
•• Teiseks võiks vahelduseks õppust võtta lõunamaisest teeninduskultuurist. Lahutada sellest pähemäärijalik lähenemine, aga jätta lai naeratus ja soov uksest sisse astunut aidata ja hästi kohelda. T.S.