Tulevikukasumi annab lojaalne klient

Erik Samel
Äripäev
21.02.2000
Klientide kinnistamiseks tehtud pingutused tasuvad ennast ära, rahulolematu klient leiab kiiresti tee konkurendi juurde.
Uute klientide hankimine on ettevõttele kulukam kui seniste klientide hoidmine.
ASi Hansa Capital administratsiooniosakonna juhataja Annely Kauge arvates on kõige olulisem pakkuda kliendile parimat teenindust. «Kui kliendil on ühe lepinguga kõik kenasti sujunud, siis üldjuhul on ta valmis ka järgnevaid lepinguid sõlmima,» märgib Kauge. Kliendiga suhtlemine peab Kauge sõnul olema tehtud võimalikult mugavaks ja tema asju tuleb ajada võimalikult kiiresti.
Hansa Liising on uurinud klientide rahuolu saadud teenustega, osaledes Hansapanga üldistes küsitlustes, ütleb Kauge.
Sampo Eesti Kindlustuse turundusjuhi Anu-Mall Naaritsa hinnangul mõjutab kliendi lojaalsust kõige enam kindlustusagent ja tema tihe kliendikontakt. Olenemata sellest, et enamik vabatahtliku kahjukindlustuse lepingutest on üheaastased, uuendatakse igal aastal näiteks ligikaudu 80% kodukindlustuse lepingutest, märgib Naarits. Firmale on Naaritsa sõnul oluline nii olemasolevate klientide kinnistamine kui ka uute klientide leidmine.
Klientide rahulolu mõõdetakse Sampo Eesti Kindlustuses kord aastas rahulolu-uuringuga, kus pööratakse suuremat tähelepanu neile klientidele, kellel on kahju juhtunud.
ekspert | mihkelparjamae | Mihkel Pärjamäe | ASi Invicta juhatuse esimees
·
Teenindusettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalusi lahkumiseks konkurentide juurde. Eestis ei ole paljud ettevõtted seda veel mõistnud. Vabanduseks leitakse Eesti turu väiksus, kuid tegelikult jäetakse kliendid lihtsalt rahuldamata ja võimalik kasum teenimata.
Uue aja majanduses on selgeks saanud, et teenindusettevõte peab suunama oma tähelepanu eesliini töötajatele ja klientidele. Need on kõige olulisemad inimesed, kellest sõltub ettevõtte pikaajaline kasumlikkus ja stabiilsus.
Tippjuhtkonna tähelepanu peab olema suunatud faktoritele, millest sõltub uue teenindusettevõtte tõeline edukus: eesliini töötajate toetamine, investeerimine inimestesse, nende kindlustamine tehnoloogiaga, mis võimaldab kliente parimal moel teenindada, parimate värbamise ja valiku meetodite leidmine, treeningu tulemuslikkuse tõstmine, premeerimissüsteemide täiustamine ja sidumine tulemuslikkusega.
Maailmas on palju ettevõtteid, kus on uuritud ja selgeks tehtud, milline astronoomiline väärtus on eluaegsel kliendil. Eestis räägitakse julgelt, et turg on liiga väike, selleks et tõeliselt äri saaks teha. Samas leitakse, et mitte kõik kliendid ei pea olema rahuldatud. Klient ei ole kujundatud tegelikult väärtuseks. Kliendi täielikku rahuldamist ei peeta oluliseks. Samas on potentsiaalne eluaegne klient ainult see, kes on täielikult rahuldatud. Kui hinnata viiepallisel skaalal, siis klient kes hindab teenust neljaga, on valmis minema konkurendi juurde ja ainult see, kes annab hinnanguks viie, on tõesti rahul ja lojaalne.
Edukate ja tuntud ettevõtete klientidest terve hulk on rahulolematud ja otsib võimalust leida parem teenuse või toote pakkuja.
Kas ettevõtte juhid teavad seda? Kas nad teavad ja ei tee midagi? Või ei tea nad, mis tegelikult toimub?
Hämmastav on kergekäelisus, millega antakse kliendile lubadusi, suutmata hiljem neid täita. Usun, et paljudes ettevõtetes juhid tegelikult ei tea, miks kliendid on rahulolematud, miks nad lahkuvad konkurentide juurde.
Üks põhjus on tõenäoliselt agressiivse müügi oskuste ületähtsustamine ja klienditeeninduse alahindamine. Parim müük ei ole müük iga hinna eest, vaid kliendile selle pakkumine, mida ta tegelikult vajab.
OLULINE ON JUHTIDEL LEIDA VASTUSED KÜSIMUSTELE:
1. Kuidas me teeme kindlaks, kes on meile lojaalsed kliendid?
2. Mida lojaalsed kliendid tegelikult hindavad ja ootavad?
3. Kas kliendi rahulolu mõõdetakse objektiivselt ja järjekindlalt?
4. Kas meie jaoks on olulisem uus või lojaalne klient?
5. Kuidas klient saab anda tagasisidet meie teenuse kohta?
6. Kuidas kasutatakse klientidelt saadud tagasisidet probleemide lahendamiseks?
7. Kas premeerimissüsteem on seotud kliendi rahulolu näitajate ja töötajate lojaalsusega?
8. Kas töötajad teavad, kes on tema klient (sisemine ja väline)?