Vigadele osutades peab sõnumi läbi mõtlema

Andrus Kahn
Postimees, 02.11.2004
Näide: Vaatamata sellele, et projekti esitamise tähtaeg lõppes eelmisel nädalal, pole Tiina ettevõttele väga vajalikku projekti rahastajatele esitanud. Kuigi Tiina on üldiselt tubli projektijuht ja saab oma tööga hakkama, on tal olnud korduvalt probleeme tähtaegadest kinnipidamisega. Olen temaga rääkinud nii ilusti kui ka korralikult läbi sõimanud- miski ei aita! Kuidas peaksin temaga rääkima nii, et sellest oleks ka kasu?
Konstruktiivse tagasiside andmise oskus on tänapäeva juhile üks olulisematest suunamise, juhtimise ja mõjutamise viisidest. Rääkimine aga silmast-silma oma töötajatega nende tegutsemisega seotud mitterahuldavatest aspektidest on juhtide üks raskemaid tööülesandeid.
Tähelepanu või tagasiside puudumisel võivad osad töötajad hakata sihilikult käituma viisil, mis tekitavad ettevõttes negatiivse olukorra või pinge, otsides enesele seeläbi tähelepanu. Sellise töötajate grupi moodustavad tavaliselt silmatorkamatud keskastme töötajad. Konstruktiivne negatiivne tagasiside on kindlasti kasulikum, kui jätta probleem üldse tähelepanuta.
Sõnumi ettevalmistamine
Esimeseks sammuks konstruktiivse negatiivse tagasiside andmisel on sõnumi ettevalmistamine. Kui oled otsustanud töötajaga rääkida, mõtle läbi kus ja kuidas seda teha. Mõtle läbi oma suhtumine temasse ning see, kas sa inimest, kellele kriitika on suunatud, suudad aktsepteerida. Siinkohal on Sul kasulik mõelda, et iga sinu töötaja on kindlasti väärt võimalust arendada end läbi konstruktiivse tagasiside. See, kuidas tagasisidet anda, näitab eelkõige sinu kui juhi enda uskumusi, hoiakuid ja prioriteetide järjestust. Efektiivne tagasiside mõjutab lõpptulemusena positiivselt sinu töötajate enesetunnet, töömoraali ja motivatsiooni.
Järgmiseks mõtle läbi, kas sinu kriitika on konkreetne ja spetsiifiline. Kriitika andmisel pole kasulik nn diagnoosida, silditada, laskude väitlustesse ega analüüsida töötaja isiksust või iseloomu. See viib töötaja kaitsepositsiooni, ega võimalda tal keskenduda olukorra mõistmisele.
Olles tutvustanud töötajale teemat, millest soovid temaga rääkida, anna negatiivne tagasiside lähtudes konkreetsest kahjust ja enda tunnetest. Sinu peaks kehtestav sõnum sisaldama olukorra hinnanguvaba kirjeldamist ning konkreetset kahju. Näiteks: „Ma tahan sinuga rääkida projektist, mis pidi olema esitatud rahastajatele eelmise nädala lõpuks. Tänase päeva seisuga pole sa seda esitanud. Kuna meil pole võimalik taotlust hiljem sisse anda, siis see ärritab mind, sest meie ettevõte ei saa enam hiljem sellest fondist masinate soetamiseks toetust taotleda “. Olulisuse rõhutamiseks võid lisada: „See on meie ettevõttele väga oluline, kuna meil pole võimalik ilma nende masinate tööd efektiivselt korraldada.“ Seejärel küsi oma negatiivsele tagasisidele vastust: „Kuidas Sa seda kommenteerid?“
Kuna negatiivse tagasisidega kaasneb sageli tugevaid emotsioone, on vajalik järgmise sammuna aktiivselt kuulata. Siinkohal tekibki just kõige sagedamini terav emotsionaalne konflikt, kuna on tavaline, et negatiivsest tagasisidest häirituna laskub kriitika saaja teemat mittepuudutavatesse aspektidesse või hakkab juhi üle kohut mõistma : „Ega sa ise parem pole, jäid samuti eelmisel aastal hiljaks oma aruannete esitamisega …ja sinu pojast ma üldse ei räägi- puhta kahemees!“ Tulemuslik suhtlemine põhineb siinkohal sinu oskustest aktiivselt kuulata, ning seejärel taas vestlust soovitud suunas juhtida.
Rõhk tulevikul
Selliseks olukorraks pead sina kui juht end eelnevalt emotsionaalselt ette valmistama. Sarnast vastupanu kohates peegelda vaid töötaja poolt öeldut ning lausu uuesti oma kehtestav sõnum. Ära mingil juhul lasku töötajaga vaidlustesse ega hakka selgitusi/õigustusi andma. Negatiivse tagasiside andmise mantra on „kuula ja kehtesta uuesti“!
Kui emotsioonid on raugenud ning töötaja mõistnud sinu tagasiside tegelikku sisu, palu talt ettepanekuid, mis võimaldaksid olukorda viia soovitud muutusteni: „On sul mõni mõte, kuidas seda olukorda lahendada saaks?“, „Mida sa saaksid teha, et tulevikus sellist olukorda ei korduks?“ Tagasiside rõhuasetus olgu suunatud tulevikumuutustele, mitte minevikuvigadele.
Ja lõpuks näita ära töötajale otsene kasu, mida temal on võimalik saada muutuse kaasnemisega ning lõpetuseks tunnusta teda, tuues välja midagi sellist, mis sulle meeldib või mis on temas positiivset. See võimaldab töötajal mõista, et sul pole midagi tema kui isiku vastu, vaid sinu eesmärgiks on muuta viisi, kuidas ta teostab mingit töö aspekti. Töötajate vead ei anna sulle õigust käituda nendega agressiivselt!
Kuna tagasiside võib sisaldada fakte, millest selle saaja polnud eelnevalt teadlik või ignoreeris seda, on kasulik järgida kogu vestluse käigus üldist tooni, mis aitaks töötajal saadud informatsiooni vastu võtta ja seeläbi olukorda mõista.
Negatiivse tagasiside andmisel tuleb kasuks
§
sobiva koha, aja ja situatsiooni valimine
§
konkreetse tegevuse kirjeldamine
§
hinnanguvaba sõnastuse kasutamine
§
faktidele keskendumine
§
hetkeolukorrast või lähiminevikust rääkimine
§
sõnastuse läbimõtlemine ja töötaja eelistatud meelesüsteemi sõnade kasutamine
§
lühike ja konkreetne sõnum
§
Keskendumine küsimustele mis, millal ja kuidas juhtus
§
sõnumi selge, läbimõeldud ja rahulik edastamine
§
keskendumine informatsiooni ja ideede jagamisele
§
erinevate lahenduste ja võimalustele keskendumine
§
ka positiivsete omaduste/aspektide väljatoomine
§
siiras, aus ja lugupidav suhtumine
Negatiivse tagasiside andmisel tuleb kahjuks
§
„noomimine“ avalikus või sobimatus kohas (teistele hoiatuseks)
§
käitumise üldistamine
§
diagnoosimine, sildistamine, kohtumõistmine, eksperdi mängimine
§
tõlgenduste ja põhjuste pakkumine
§
varasemate eksimuste meenutamine
§
esimeste pähetulevate sõnadega väljaütlemine
§
pikk, lohisev ja vabandav sõnum, liiga palju informatsiooni
§
keskendumine küsimusele miks sa seda tegid?
§
teema järsk vahetamine, provokatsioonidega kaasaminemine, ärritumine
§
oma arvamuse/lahenduse ainuõigeks tembeldamine
§
jäikus ja kategoorilisus lahenduse osas
§
negatiivsele keskendumine, saavutuste mittetunnustamine, agressiivsel moel „lõpliku nõuande“ andmine.
§
manipuleerimine, suure ja tähtsa ülemuse mängimine